Questionnaire de satisfaction : Exemple et astuces pour vos interventions

L’envoi d’un questionnaire de satisfaction après chaque intervention vous permet de détecter les frictions pour augmenter constamment votre qualité de service au bénéfice de la satisfaction de vos clients. 🚀

L’enjeu est de proposer un contenu engageant et pertinent pour avoir un maximum de réponses. Profitez de nos conseils, astuces et exemples de questions pour faciliter l’envoi de vos sondages de satisfaction.

Pourquoi rédiger un questionnaire de satisfaction ?

Les avis permettent de réévaluer constamment la qualité de vos prestations, de faire monter en compétences vos collaborateurs, et de détecter les points de friction qui nuisent à la satisfaction client. En somme, l’enquête de satisfaction est un facteur clé pour la croissance de votre entreprise, mais également un avantage concurrentiel.

D’où l’intérêt des questionnaires de satisfaction. Ce fabuleux outil vous permet : 

• Détectez les frictions qui nuisent à la satisfaction du client
• Prouvez que vous êtes soucieux de la satisfaction de vos clients
• Identifiez les besoins et les attentes de vos clients 
• Facilitez la monter en compétences de vos collaborateurs

Les enquêtes de satisfaction ne permettent pas seulement une évaluation de la satisfaction client à un moment précis. Cet outil marketing aide également à créer du lien et à parfaire votre gestion client.

Alors, pourquoi s’en priver ?  😉

19 exemples de questions à poser dans votre questionnaire de satisfaction 

Question sur la satisfaction de votre service client ou service après-vente

L’idée est de mesurer la satisfaction des vos services. Cet aspect est à ne surtout pas négliger étant donné que c’est le premier contact avec votre client. Si vous souhaitez aller plus loin, découvrez dans cet article comment optimiser la gestion des demandes client pour une entreprise de maintenance. 

Voici quelques exemples de question : 

• Etes-vous satisfait de notre service client ? (Très satisfait / Satisfait / Peu satisfait / Pas satisfait)
• Sommes-nous joignable facilement ? (Oui / Non)
• Que pensez-vous de notre réactivité ? (Très bien / Bien / Moyen / Insatisfaisant)
• Comment noteriez-vous la qualité des réponses apportées ? (de 0 à 5)

Astuces : Nous vous conseillons d’ajouter des champs libres à chaque formulaire pour recueilir des témoignages et avoir plus de précisions concernant la satisfaction de vos clients.

Questions sur le service commercial

Un bon service commercial est essentiel pour améliorer l’image de votre entreprise de service. Le négliger augmente le risque de conflit avec votre client. Il est donc important de recevoir un avis de vos clients.

Quelques exemples pour vous aider : 

• Notre offre vous a-t-elle paru claire et détaillée ?  (Oui / Non)
• Notre équipe a-t-elle bien compris vos attentes ? (Oui / Non)
• Le délai de réception du devis vous a-t-il semblé correct ? (Oui / Non)
• Notre service commercial a-t-il répondu à vos besoins ? (Oui / Non)

Question sur la qualité de vos interventions

Offrir à sa clientèle une prestation de maintenance de qualité permet d’augmenter la fidélisation. Si l’intervention n’a pas été à la hauteur de leur espérance, votre image en prendra un sacré coup. Parfois vos intervenants ne s’en rendent pas compte. C’est pourquoi, demander l’avis à ses clients est le seul moyen d’en avoir le cœur net. 

Découvrez dans cet article nos 4 conseils pour optimiser la gestion d’intervention

Concernant les questions à poser, en voici quelques exemples : 

• La qualité de l’intervention effectuée était-elle conforme à vos attentes ? (Oui / Non)
• La propreté du chantier en fin d’intervention vous semble correcte ? (Oui / Non)
• Les documents laissés par les techniciens étaient-ils suffisamment clairs ? (Oui / Non)
• Les intervenants ont-ils respecté les horaires ? (Oui / Non)
• Les intervenants ont-ils été respectueux des règles internes et du personnel ? (Oui / Non)

Pour conclure votre enquête de satisfaction, il est judicieux d’incorporer les questions suivantes : 

• L’intervention a-t-elle répondu à vos besoins ? (Oui / Non)
• Seriez-vous prêt à nous solliciter à nouveau ? (Oui / Non)
• Nous recommanderiez vous à vos confrères, amis ou clients ? (Oui / Non)

Envoyer une enquête de satisfaction

Quel logiciel utiliser pour faire un questionnaire ?

De nombreux logiciels permettent de créer des questionnaires de satisfaction :

Organilog

La meilleure solution pour envoyer des questionnaires de satisfaction. L’enquête se personnalise automatiquement avec les informations du client (Prénom, société, adresse, nom de l’intervenant…) et l’envoi est automatique après chaque intervention.

Google Forms

Pratique pour créer des formulaires, il faudra cependant l’envoyer manuellement à chaque clien

TypeForm

Ce logiciel permet de créer des formulaires modernes très facilement

Comment diffuser le questionnaire à ses clients ?

Bonne question Jamy ! Il existe de nombreux moyens pour envoyer des sondages de satisfaction :

• Envoyer un sondage par email
• Contacter le client par téléphone
• Utiliser un QR Code
• Envoyer un formulaire par SMS
• Utiliser un logiciel conçu pour envoyer des questionnaires

Astuces : Il est également possible d’ajouter le lien d’un formulaire dans votre signature email pour récupérer des témoignages clients sur la durée.

Envoyez votre questionnaire en ligne depuis votre site internet. Cela peut-être aussi via par e-mail, par téléphone ou bien par les réseaux sociaux. N’hésitez pas à collecter des informations de contacts ! Par exemple, demandez l’adresse e-mail de votre client pour que vous puissiez envoyer votre enquête de satisfaction. 

Quand envoyer un questionnaire de satisfaction ?

Pour que votre questionnaire soit le plus efficace possible, il est préférable d’envoyer votre enquête de satisfaction peu de temps après votre intervention. De cette manière, votre client aura encore en tête l’expérience de votre prestation. Les réponses données seront donc beaucoup plus fiables. Pour vous donner un ordre d’idée, envoyez votre enquête de satisfaction 20 minutes après votre intervention. 

Bien sûr, il est judicieux d’envoyer des enquêtes de satisfaction de façon régulière. L’idée ici est de s’assurer que la satisfaction de votre client est de mise après chaque intervention. Un questionnaire peut être également envoyé en raison d’une perte de contrat avec le client ou encore pour un renouvellement.   

Logiciel pour automatiser l’envoi des questionnaires

Organilog vous permet d’envoyer automatiquement vos questionnaires après chaque intervention, en personnalisant le contenu avec les informations du client (Société, adresse, prénom, nom de l’intervenant, date de l’intervention…)

• Automatisez l’envoi des questionnaires
• Personnalisez automatiquement le contenu du sondage
• Analyser facilement les réponses

Bénéfices :

• Fidélisez et augmenter la recommandation de vos client
• Améliorez constamment votre offre
• Détéctez les frictions au sein de votre équipe
  

Ce logiciel de gestion d’interventions vous permet également de gérer l’ensemble de votre entreprise de service. Gestion du planning, de vos contrats, de votre facturation, en bref, vous augmentez vos performances simplement depuis votre mobile

Quels sont les indicateurs de performance d’un questionnaire de satisfaction ? 

Taux de satisfaction client (CSAT)

CSAT signifie “Customer Satisfaction Score” et permet de mesurer la satisfaction d’un client grâce à une question des plus simples :  “êtes-vous satisfait du service en général ?”. Concernant les choix de réponses, on retrouve généralement 4 possibilités : 

• Très satisfait
• Satisfait
• Peu satisfait
• Pas du tout satisfait 

De manière générale, le score avoisine les 98%. Si tel n’est pas le cas, alors il est important de revoir son offre pour améliorer le score. 

Net promoter Score (NPS)

Le saviez-vous ? Un client satisfait recommanderait une entreprise à 3 personnes de son entourage. Par contre, un client mécontent le ferait savoir à 10 personnes autour de lui. 

Mesurer la satisfaction du client est donc vital pour mettre en place des mesures correctives si besoin. 

Un questionnaire Net Promoter Score demande permet donc aux clients d’exprimer leur souhait de recommander votre entreprise de maintenance sur une échelle de 1 à 10. Toute personne attribuant une note de 9 à 10 sont considérées comme des ambassadeurs de votre marque. Ceux qui ont attribué une note comprise entre 0 et 6 pourraient nuire à l’image de votre entreprise. Les notes 7 et 8 sont quant à elles considérées comme neutres. 

Score d’effort client (CES)

Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur permettant de mesurer l’effort fourni par le client dans l’exécution d’une action ou d’une démarche. Cela peut être l’obtention d’une réponse à une question, l’entrée en relation avec le service client, etc. 

Il est judicieux d’envoyer une enquête CES juste après la fermeture d’un ticket de support. Par exemple, vous pouvez poser cette question  “Quel était votre niveau fourni pour la résolution de votre problème aujourd’hui ?” 

En règle générale, une échelle sur  5 points est proposée avec des propositions comme “Difficile”, “Facile”, etc. 

Les différents formats de sondage de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction numérique

De nos jours, de nombreux logiciels permettent d’éditer puis d’envoyer des questionnaires de satisfaction facilement. Ces derniers représentent un gain de temps considérable en permettant notamment d’envoyer automatiquement les sondages.

Le sondage de satisfaction avec Excel

Méthode archaïque mais toutefois réalisable, les sondages de satisfaction sur Excel permettent d’imprimer le sondage ou de l’envoyer directement au client par email. Le rendu ne sera pas très professionnel et le taux de réponse ne sera pas très efficace, mais pour débuter cela peut aider !

L’enquête de satisfaction sur Word

Tout comme pour Excel, envoyer une enquête de satisfaction sur Word permet d’envoyer un petit questionnaire gratuitement mais avec l’inconvénient de devoir ressaisir l’information manuellement pour chaque réponse client.

Quelques conseils pour construire votre questionnaire de satisfaction

Gardez à l’esprit que d’une manière générale, vos clients ne répondent pas à un questionnaire s’ils jugent que cela leur prendra plus de 10 minutes. C’est pourquoi, il est important que votre enquête de satisfaction soit brève et concise. Les questions doivent être suffisamment claires et faciles. Un questionnaire trop complexe en décourage plus d’un. 

N’hésitez pas à informer vos clients d’une amélioration de votre prestation  due à leur  témoignage. Vous prouvez ainsi que vous prenez en considération toutes les remarques de vos clients. 

Enfin, laissez un commentaire libre à la fin de votre questionnaire. C’est l’occasion de faire part de leurs remarques, informations clés pour votre entreprise, mais également de vous complimenter ! 👌