Un logiciel de ticketing est un outil qui devient de plus en plus incontournable pour les entreprises, autant pour assurer un service client de qualité, mais également pour améliorer la communication et les besoins internes avec vos collaborateurs.
Que vous soyez une TPE, une PME ou une grande entreprise, si vous vendez des produits ou des services, il se peut que vos clients rencontrent des difficultés dans l’utilisation du produit ou du service. Dans ce cas, un outil de ticketing est indispensable pour répondre aux questions de votre clientèle, maintenir un lien et lui fournir l’assistance nécessaire. Cet outil lié au SAV de votre société est très important pour fidéliser vos clients et résoudre rapidement et efficacement leurs questions et/ou désagréments.
Organilog vous explique tout ce qu’il y a à savoir sur les outils de ticketing !
Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing, à quoi vous sert-il ?
Un logiciel de ticketing est un outil de gestion des problèmes rencontrés essentiellement par la clientèle de l’entreprise à propos d’un service ou d’un produit acheté. Cet outil permet également de répondre aux interrogations en matière d’utilisation du produit et de ses fonctionnalités.
Derrière un logiciel de gestion de tickets, votre équipe “support” se charge de répondre aux besoins des demandeurs. L’intérêt d’un tel outil est de résoudre rapidement et efficacement les problèmes rencontrés et de maximiser la satisfaction client avec une relation de confiance et un contact permanent.
En bref, un logiciel de ticketing informatique vous permet de traiter :
- les demandes et réclamations des clients
- les problèmes et désagréments rencontrés sur vos produits ou services
- les questions diverses sur l’utilisation et les fonctionnalités de votre produit ou service
- le signalement de bugs
Comment fonctionne un logiciel de gestion de ticket ?
Un logiciel de ticketing centralise l’ensemble des demandes formulées par vos clients. Ces demandes sont alors converties en tickets attribués aux techniciens ou agents selon leurs compétences et leur niveau de réponse au problème.
L’outil a également une fonctionnalité de tri des tickets. Il les organise selon leur catégorie et leur ordre de priorité. Ainsi, le service support peut s’organiser en fonction des compétences techniques de ses collaborateurs et de la priorisation des demandes.
Lorsque le ticket est traité et résolu, l’agent peut alors le fermer et passer à un autre.
Recevoir une demande > L’organiser par priorité > L’assigner puis la traiter
Disposer d’un logiciel de gestion des tickets est indispensable pour compléter votre service après-vente (SAV) et le gérer de manière efficace. Cet outil participe grandement à la satisfaction client et donc à sa fidélité.
Les demandes des clients peuvent émaner de plusieurs canaux de communication : les réseaux sociaux, les e-mails, les chats, ou encore par téléphone. Cet outil dédié au service client permet de centraliser l’intégralité des réclamations pour une résolution des problèmes rapide et une expérience client réussie.
Le service client peut également être automatisé
Désormais, les sites internets s’équipent de plus en plus d’agents conversationnels, ou encore “chat-bot”. Ces chats en direct permettent aux clients de poser directement leur question et d’obtenir une réponse instantanément de la part d’un robot issu de l’intelligence artificielle.
Si ce système de gestion a évidemment ses limites, il permet néanmoins de répondre à un grand nombre de questions courantes et simples, fréquemment posées. Si l’auto-assistance se trouve dans l’incapacité de résoudre les problèmes, alors un ticket est créé pour le client et les agents support répondront.
Certaines entreprises proposent à leur clientèle une base de connaissances pouvant répondre à leurs questions sans émettre de tickets. Cela permet notamment au client de chercher par lui-même la solution à sa demande.
Par exemple, chez Organilog nous proposons cette base de connaissances, pour les utilisateurs de notre solution de ticketing : Les conseils et réponses d’Organilog
Le logiciel de ticketing pour votre clientèle et pour vos collaborateurs !
Vos clients ne sont pas les seuls à rencontrer des difficultés sur vos produits et services ! Vos collaborateurs sont les premiers utilisateurs ! Ils peuvent également identifier des problèmes, des bugs ou des incohérences et les signaler par des tickets.
En cela, un logiciel de ticketing est un outil complet destiné non seulement à votre clientèle, mais aussi à vos équipes pouvant anticiper les demandes.
Le support client, votre meilleur atout pour une satisfaction client optimale
Un service d’assistance est obligatoire pour les entreprises vendant des produits ou des services. Gérant les tickets entrants, ce service client répond aux insatisfactions des clients et maintient un contact permanent avec ceux-ci tout en leur assurant un SAV efficace.
Grâce à une boîte de réception partagée, votre support client assure le traitement de tickets par ordre de priorité, sans laisser certaines demandes à l’abandon, risquant une insatisfaction plus grande. Un client satisfait est un client qui peut être fidélisé. Avec des employés dédiés au support, vous maximisez vos chances de laisser une bonne impression à votre clientèle qui le manifestera autour d’elle, mais aussi en laissant des avis positifs sur votre entreprise !
Les avantages d’un logiciel de ticketing informatique
Les logiciels de gestion des tickets ont évidemment le principal avantage de soigner la relation que vous avez avec vos clients et leur satisfaction, mais pas que !
Avec un logiciel de ticketing informatique, vous pouvez :
- améliorer votre efficacité
- proposer un service client personnalisé
- effectuer un suivi des performances
- obtenir des informations exploitables pour améliorer vos services et vos produits
- optimiser la communication avec vos équipes et vos clients avec un historique des tickets
- mettre à disposition une base de connaissances
- automatiser certaines demandes grâce à des réponses prédéfinies dans les chats
- mesurer la productivité de vos employés
- proposer un questionnaire de satisfaction
- fidéliser votre clientèle et l’inviter à renouveler son expérience d’achat
Utiliser Organilog comme logiciel de ticketing
Parmi les meilleurs logiciels de ticketing, nous pouvons citer Zoho, Zendesk ou encore Hubspot. Néanmoins, Organilog se démarque de ces outils avec ses nombreuses fonctionnalités qui accompagnent la gestion des tickets.
En effet, Organilog n’est pas uniquement un logiciel de ticketing ! Il gère l’ensemble des interventions de votre entreprise avec la gestion des plannings, des contrats, des devis, des factures, des stocks, du SAV et de la maintenance, et il propose même la signature électronique des documents !
En tant qu’outil de ticketing, Organilog se mesure pleinement à ses concurrents et à l’avantage d’être développé par une équipe française.
Les atouts ticketing d’Organilog
Grâce à son tableau de bord intuitif et clair, il vous propose une vue d’ensemble de la gestion de votre entreprise et des tickets entrants.
Particulièrement développé pour les entreprises de services dans la maintenance, l’installation ou encore le dépannage, Organilog facilite la gestion des demandes clients et des incidents. Vous gagnez non seulement en productivité, mais vous augmentez aussi la satisfaction client grâce à notre système centralisant la gestion de votre maintenance.
Avec son interface simple et ergonomique, Organilog archive et traite chaque ticket. Vos équipes bureau peuvent alors piloter les demandes et affecter les interventions nécessaires à vos équipes terrains. Directement lié à la gestion de planning, l’outil de ticketing permet de gagner du temps avec une simplicité d’usage déconcertante.
Organilog propose une solution pour archiver chaque demande client dans une interface centralisée et entièrement paramétrable et personnalisable, permettant d’attribuer chaque ticket et de créer rapidement les interventions à effectuer pour résoudre la demande. Cet outil de ticketing est particulièrement utile pour le support technique, augmentant la productivité du pilote et la planification des missions.
Avec Organilog comme logiciel de ticketing, vous :
- ajoutez des tickets en ligne
- êtes notifié automatiquement dès l’émission d’un nouveau ticket
- assignez et prioriser les tickets
- planifiez les interventions liées aux tickets
- archivez les tickets dans le but de conserver un historique des demandes
- analyser les statistiques et performances de vos équipes
- compilez les rapports d’incidents d’interventions
