Nous sommes de plus en plus nombreux à consulter les avis sur Google, que ce soit pour trouver un restaurant, engager un plombier ou même consulter un médecin !
Les avis Google donnent une idée de la qualité de service qu’offre votre entreprise à de potentiels clients. Plus ils sont nombreux, plus ils sont positifs, et plus vous augmentez vos chances de développer votre clientèle grâce à internet.
Peu importe que vous soyez une entreprise de services ou un magasin, dans n’importe quel secteur d’activité, il est désormais important de recueillir ces précieux avis qui attestent de votre réputation.
Comment et pourquoi demander à ses clients de laisser un avis Google positif ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? Comment rédiger un questionnaire de satisfaction ? Retrouvez dans cet article tous nos conseils pour optimiser vos avis sur Google !
Pourquoi avoir plus d’avis Google ?
À l’heure où internet constitue un levier majeur d’acquisition de clientèle, les avis Google sont très importants pour les entreprises. Participant au référencement local de ces sociétés, ils sont un gage de la qualité de service et des produits.
Une note positive et élevée donnera confiance à l’internaute et l’incitera à vous choisir plutôt qu’une autre entreprise avec une évaluation moindre sur le moteur de recherche. Les avis Google sont le reflet de l’image de votre société ou association et de l’expérience client qui en est faite.
Obtenir des avis Google vous permet de :
- Gagner en visibilité
- Détecter les potentiels ambassadeurs
- Augmenter votre notoriété
- Générer plus de ventes
De manière générale, l’algorithme de Google apprécie qu’il y ait beaucoup d’avis Google sur une fiche Google My Business. Peu importe qu’ils soient négatifs ou positifs (pour le moment). Plus votre fiche entreprise générera des avis, et mieux Google pourra vous référencer. Cependant, attention à ne pas commettre certaines erreurs qui pourraient nuire à votre référencement…
Les erreurs à ne pas commettre
Google a beau être un algorithme ou un ensemble d’algorithmes, il est suffisamment puissant et intelligent pour repérer les pratiques visant à le manipuler. Parmi celles à bannir :
- l’achat d’avis Google positifs,
- la rédaction de faux avis,
Recourir à ce type de méthode va à l’encontre de la politique de Google. En plus d’être une pratique déloyale, elle trompe également les potentiels clients de votre entreprise, ce qui est illégal.
D’ailleurs, l’État français sanctionne toute société prise en flagrant délit d’achat et de publication de faux avis, positif ou négatif :
– Une amende de 300 000 €
– Une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour le dirigeant ou la dirigeante
Il en va de même si vous offrez des réductions à vos clients en échange d’un avis Google positif. Cette pratique est interdite par Google My Business qui se montre très clair à ce propos : “Un avis n’a de valeur que s’il est honnête et impartial. Par exemple, les propriétaires d’établissement ne doivent pas solliciter des avis de la part des clients en leur offrant des privilèges.” (Support Google)
Enfin, il est fortement recommandé de répondre à l’ensemble des avis publiés sur votre fiche entreprise, et ce même si l’avis est négatif. Répondre à un avis négatif montre aux internautes que vous prenez en compte l’ensemble des critiques et remarques qui vous sont adressées, et que vous prenez le temps d’y répondre, de vous excuser et d’y apporter une solution ou une explication.
Créer des campagnes NPS
Les campagnes NPS (Net Promoter Score) sont de formidables outils pour à la fois jauger de la satisfaction client sur votre produit ou service, et pour récolter des avis positifs sur votre fiche établissement Google.
Qu’est-ce qu’une campagne NPS ?
Une campagne NPS évalue le niveau de satisfaction de votre clientèle. En seulement deux questions, vous pouvez mesurer le taux de clients satisfaits. La première question amène à donner une note. Par exemple :
- Recommanderiez-vous notre marque/entreprise à vos proches ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services ou nos produits à votre entourage ?
À l’issue de cette question, le client pourra sélectionner une note de 0 à 10 (ou tout autre système de notation) et pourra passer à la seconde question qui est plus qualitative “Pourquoi ?”, dans laquelle il pourra expliquer les raisons de sa note positive, négative ou mitigée.
Pourquoi envoyer des campagnes de Net Promoter Score ?
Les campagnes NPS ont plusieurs fonctionnalités :
- mesurer la satisfaction client
- recueillir les remarques et points d’amélioration soulevés par les clients
- recueillir des avis sur internet via votre fiche entreprise locale.
Elles vous permettent d’identifier les clients appelés :
- “promoteurs”, qui sont les plus satisfaits et susceptibles de parler de vous à leur entourage et de promouvoir votre entreprise. Ces promoteurs sont votre cœur de cible pour demander un commentaire sur votre fiche Google My Business.
- “passifs” dont la note n’est pas mauvaise, mais se situe entre 7 et 8. Ce type de client est le plus susceptible de se laisser tenter par vos concurrents. Ici, il s’agira d’entretenir le lien entre le “passif” et votre établissement en proposant un accompagnement, des conseils,…
- “détracteurs” qui sont les plus mécontents de votre entreprise. Cette catégorie de clients se doit de bénéficier d’un soin tout particulier afin d’éviter qu’elle dévalue votre marque, sur internet ou dans son entourage. Une démarche proactive est recommandée, en contactant le client insatisfait, discutant avec lui des points les plus importants à améliorer, etc.
Comment automatiser l’envoi de ces campagnes ?
Pour mettre en place une campagne NPS, rien de mieux que l’automatisation ! Des logiciels, applications et outils vous aident à automatiser vos campagnes et leurs envois.
Pour les entreprises effectuant des interventions, vous pouvez avoir recours à Organilog, un logiciel SaaS de gestion des interventions, complet et efficace vous permettant de gérer vos interventions, plannings, contrats, devis, facturations, stocks, signatures électroniques et… les questionnaires de satisfaction client !
Avec ce type d’outils, vous personnalisez vos sondages, déterminez le type de questions à envoyer et automatisez leur envoi. Sur Organilog, un Super Assistant identifie les questionnaires non-envoyés et automatise leur envoi dès lors qu’une intervention ou une demande est clôturée.
Demander un avis au bon moment, à la bonne personne
Demander un avis Google nécessite de le faire au bon moment, mais aussi à la bonne personne. Si vous êtes un établissement accueillant du public, vous pouvez bien entendu rappeler à vos clients en face à face de ne pas oublier de laisser un avis sur le compte google de l’entreprise et sa fiche GMB.
En ce qui concerne les campagnes NPS, il faut viser le “bon moment” pour l’envoi du mail ou du sms automatique. Dans le cas d’une entreprise effectuant des interventions, vous pouvez envoyer votre questionnaire à la fin d’une intervention. Pour un service ou une demande, lorsque cette dernière est clôturée, vous pouvez également l’envoyer à l’issue. Pour un produit, Amazon envoie toujours son questionnaire de satisfaction à propos d’un produit de sorte à ce que le client ait eu le temps de l’utiliser.
Sachez que vous pouvez également recueillir des avis par sms, avec un message court et avenant et en glissant un lien redirigeant vers la page web de la fiche GMB de votre entreprise.
Solliciter une review peut également se faire indirectement. Sur une facture, un bon de commande, un devis, vous pouvez insérer un QR code renvoyant vers la page Google de votre fiche établissement.
Rédiger l’email parfait pour demander un avis client
Trouver le bon objet
L’objet de votre mail se doit d’être accrocheur. Il doit se démarquer de l’ensemble des mails et publicités que vos clients reçoivent quotidiennement. Pour obtenir un maximum de réponses, vous devez susciter la curiosité.
Une des manières de personnaliser l’objet de son mail est d’insérer le prénom ou le nom de votre client dedans : “M. Dupont, votre avis nous est précieux !”.
Faire au plus simple
Ayez en tête que vos clients sont sur-sollicités dans leur boîte mail. Allez droit au but et ne rédigez surtout pas de longs paragraphes. Faites au plus simple.
Rappeler le motif du questionnaire
Afin de remettre le mail dans son contexte, rappelez à votre client son achat, sa demande ou le service rendu et sollicitez son appréciation. Rappelez aussi la date à laquelle l’achat ou l’intervention a été effectuée.
Montrer les bénéfices
Pour inciter vos clients à répondre à votre questionnaire, mentionnez les bénéfices que cela engendrera : amélioration du service client, retours motivants pour les équipes, etc.
Donner une estimation du temps de réponse
Si vous envisagez un questionnaire avec plusieurs questions et plusieurs pages, donnez une estimation du temps que cela prendra à votre client. Évidemment, l’objectif est de créer un sondage le plus court possible pour recueillir un maximum de réponses et ne pas faire perdre trop de temps.
Demander un avis à chaque service rendu
Afin d’actualiser vos avis Google et de justifier de l’expérience client de votre entreprise et de leur satisfaction, vous pouvez subtilement rappeler à vos clients les plus fidèles de mettre à jour leur avis Google. Encore mieux si un client avait évalué votre établissement en-dessous des 5 étoiles et qu’il ressort satisfait du nouveau service rendu !
