Lorsqu’on est une entreprise vendant des services et/ou des produits, le service client, ou le service après-vente, n’est surtout pas à négliger ! Le service client est la continuité de votre vente et fait partie intégrante de la relation que vous entretenez avec votre clientèle.
Eh oui, ce n’est pas parce que vous avez réussi à vendre votre produit que c’est gagné ! La satisfaction client se prolonge après l’achat, dans l’utilisation du produit ou du service.
Organilog vous confie ses plus précieux secrets pour améliorer votre service client…
Pourquoi améliorer son service client ?
Comme nous le disions, le service client est important dans la relation que vous avez avec vos clients, et donc par extension, dans leur satisfaction. Le service client intervient bien souvent après une vente d’un produit ou d’un service. Mais il peut aussi agir pendant une vente en cours de négociation.
Le service client de votre entreprise a un rôle majeur dans la satisfaction client, mais aussi au niveau de la visibilité de votre entreprise. Un client satisfait, c’est un client qui parlera de vous autour de vous, mais aussi sur Internet à travers les réseaux sociaux, ou les avis Google.
8 Conseils pour améliorer son service client
Tout bon vendeur sait que la satisfaction client est primordiale pour une entreprise, sa visibilité et sa notoriété. Cette satisfaction s’entretient en pratiquant des prix conformes à la qualité du produit, sans toutefois exercer une marge trop haute. A contrario, si les prix sont trop bas, les clients pourraient croire que le produit est “bon marché” et mettre en doute sa qualité.
La qualité du produit ou du service vendu est étroitement liée à la satisfaction client. Veillez donc à toujours vérifier celle-ci et de la corréler avec des prix cohérents.
Un client satisfait est un client fidèle ! C’est un client qui reviendra dans votre entreprise racheter un produit ou un service ou solliciter une autre gamme de votre magasin. Les meilleurs services clients sont ceux qui font revenir les clients à l’entreprise pour renouveler leur achat ou en faire un nouveau !
Pour améliorer la satisfaction client, il faut également que l’ensemble de vos employés soient impliqués dans cette démarche. La stratégie de relation client passe par une implication totale. Elle repose sur chaque maillon de votre chaîne de vente.
Pour cela, vous pouvez mettre en place une “charte des bonnes pratiques”, des process pour chaque situation rencontrée.
Voici 8 conseils pour entretenir votre relation client !
Récolter des avis positifs sur son entreprise
Le service client de votre entreprise participe à la notoriété de cette dernière. C’est grâce à lui que les clients seront satisfaits et fidèles, mais aussi de bons ambassadeurs. Un client ambassadeur est un client qui parlera de vous autour de lui, autant à sa famille, à ses amis ou encore à ses voisins et ses collègues, mais aussi sur les réseaux sociaux et sur Google.
De plus en plus de personnes consultent la note Google et les avis associés à la fiche business d’une entreprise avant de faire appel à ses services !
Nous avons déjà consacré un article complet et détaillé sur la manière la plus efficace de demander à ses clients de publier un avis Google. Gardez simplement en tête que plus vous aurez une belle note, plus vous aurez d’avis positifs, et plus votre entreprise attirera de nouveaux clients.
Traiter les demandes clients rapidement et efficacement
De nos jours, la réactivité est le maître-mot et pourtant les canaux de communication sont de plus en plus nombreux, ce qui ne facilite pas la tâche.
Cependant, les outils modernes viennent en aide pour centraliser l’information et traiter les demandes rapidement. Un outil de ticketing, par exemple, est un excellent moyen d’augmenter l’efficacité de votre service après vente. Il permet à vos clients d’ajouter des demandes via un portail client ou un formulaire internet, pour que vos équipes puissent les organiser et les traiter en un temps record !
Rester à l’écoute des clients
Que ce soit pour une question sur l’utilisation du produit, une interrogation quelconque, l’expression d’une malfaçon ou d’un défaut de fabrication, une réclamation, une demande particulière, un service client efficace se doit d’être à l’écoute de la clientèle. Peu importe le sujet, peu importe que la demande vous paraisse incongrue, peu importe qu’elle soit réalisable ou non.
Vous devez non seulement proposer une écoute active, mais aussi apporter une réponse, négative ou positive. Aucun message ou appel ne doit rester sans réponse ! L’amélioration de votre service client passe par le traitement de l’ensemble des demandes et des tickets.
Mettre en place un questionnaire de satisfaction automatique après chaque prestation est un très bon moyen de permettre à vos clients d’exprimer leur satisfaction, mais c’est également un excellent outil pour détecter les anomalies au sein de votre entreprise, afin d’optimiser l’ensemble de votre organisation.
Personnaliser vos réponses
Les scripts ne sont plus du tout d’actualité ! Oubliez-les de suite. Ce que réclament désormais les clients, c’est de l’humain. Et l’humain, ça passe par la compréhension de leur demande et une communication personnalisée.
Si les chatbots sont monnaie courante maintenant sur les sites internet, désormais, il vous faudra aussi apporter une réponse humaine, personnalisée et adaptée à la demande.
C’est pour cette raison que les scripts ne sont plus adaptés. Votre service client doit satisfaire un client insatisfait. Et cela ne peut se faire avec un script.
Aujourd’hui, les outils tels que CRM (Customer Relationship Management) compilent suffisamment de données sur vos clients pour permettre une personnalisation des réponses.
Former votre équipe de conseillers
Évidemment, un service client performant, c’est une équipe où les agents sont formés à parer toutes les situations et réclamations ! Pour améliorer ce service, vous devez fournir à tous les collaborateurs les solutions et les conseils à prodiguer aux clients insatisfaits. Que ce soit pour les réponses en ligne ou par téléphone, votre service support doit avoir réponse à tout !
Chaque problème rencontré par les clients doit à la fois être résolu, mais aussi répertorié dans une base de connaissance pour qu’à l’avenir, si le problème revient, un autre conseiller puisse y répondre de la même manière.
Trouver un juste milieu entre automatisation et humanité
Bien sûr, vous pouvez mettre en place un système d’automatisation des réponses pour les questions les plus récurrentes et fréquemment posées. Cela économisera un temps précieux du côté de votre service support.
En revanche, pour ce qui est des demandes complexes qui nécessitent une réponse longue, détaillée et bien expliquée, il faudra apporter un support client humain et de qualité.
Laisser l’occasion à votre client d’exprimer sa satisfaction
Recueillir l’expérience client est très important pour les entreprises. Cela leur permet de mettre en place des process pour améliorer la qualité des services. Ce recueil de l’expérience client se fait généralement via des enquêtes de satisfaction mises en place après l’achat d’un produit ou d’un service, ou après le recours au support client.
Les enquêtes de satisfaction peuvent se faire par différents canaux de communication : par appels téléphoniques ou par mail.
Recourir à un outil de gestion pour un service client performant
Enfin, dernier conseil, et non des moindres ! Pour faciliter à la fois les parcours clients, mais aussi le travail de votre service client, mettez en place un outil de gestion dédié.
Par exemple, Organilog vous accompagne dans la gestion de votre entreprise et vous propose de nombreuses fonctionnalités au service de votre activité, mais aussi au service de la relation client. Faire appel à un logiciel de gestion d’entreprise participe à l’amélioration continue de vos services.
