Qu'est ce que la digitalisation de la relation client ?
La digitalisation de la relation client englobe toute la transformation numérique des interactions entre entreprises et clients. Elle permet d’optimiser grâce au digital tout le parcours client du premier contact prospect à la fidélisation du client final.
Quelque soit la taille ou le secteur d’activité de l’entreprise, cette évolution est devenue essentielle.
D’après une étude du BDM :
- 57 % des consommateurs préfèrent interagir avec une entreprise via des canaux digitaux
- 59 % des consommateurs privilégient les outils en libre-service pour résoudre leurs questions et problèmes simples.
Pour répondre à ces nouveaux enjeux, il faudra pour les entreprises de revoir leur stratégie afin :
- S’équiper d’outils digitaux pour faciliter leur gestion quotidienne et centraliser leur données clients (CRM, ERP, outil de facturation etc..)
- Améliorer leur présence grâce au web marketing pour trouver de nouveaux clients (réseaux sociaux, SEO, SEA etc..)
- Développer de nouveaux canaux afin d’exploiter de nouvelles opportunités (WhatsApp, logiciel de ticketing, etc..)
Enjeux de la digitalisation de la relation client
Pourquoi digitaliser sa relation client ?
Il s’agit de s’adapter à un environnement où les interactions entre entreprise et client se déroulent de plus en plus sur des canaux digitaux. Cela implique une remise en question des pratiques traditionnelles de communication et de marketing, ainsi que l’adaptation aux nouvelles habitudes de consommation et aux attentes des acheteurs en termes d’expérience.
Pour nos clients chez Organilog, le fait de passer du papier à une approche plus digitale leur a permis de ne plus perdre de temps sur leur gestion administrative et commerciale, de ne plus perdre d’informations et de dématérialiser tous vos documents.
Nouveaux enjeux de la relation client à l’ère du numérique
Les entreprises doivent s’adapter aux nouveaux enjeux de la relation client à l’ère du numérique en intégrant la technologie de manière stratégique pour améliorer votre service client et l’expérience client. Cela inclut l’adaptation aux attentes changeantes des clients et l’intégration de nouveaux canaux de communication, tels que les réseaux sociaux, les messageries instantanées, les vidéos en direct ou les supports en ligne pour gérer vos réclamations clients
Un autre enjeu est également la formation de vos équipes à une nouvelle méthode de travail. Pour qu’une transformation digitale soit réussie, elle doit être appliqué par vos collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise. Chez Organilog, nous proposons gratuitement une aide à la mise en place de notre outil.
Risque de déshumanisation de la relation clientèle
Il faut également trouver un équilibre entre efficacité opérationnelle et connexion humaine avec les clients, en veillant à ce que la digitalisation ne conduise pas à une déshumanisation de la relation clientèle.
Cela implique de mettre en place des stratégies visant à préserver la connexion émotionnelle avec sa communauté, en proposant par exemple des interactions plus personnalisées ou en ajoutant l’identité d’une véritable personne de l’équipe dans le canal utilisé.
Par exemple, il est possible de paramétrer des signatures mails quand vous faites des campagnes marketing. Cela humanisera le contenu et le lecteur ou utilisateur se dira qu’une véritable personne la contacter.
Sur votre site web, vous pouvez ajouter des photos de vos collaborateurs, afin que les utilisateurs puissent mieux identifier votre entreprise.
Pour finir, il est également possible d’intégrer des avis clients sur votre site, ce qui donnera plus confiance à l’utilisateur et améliorera votre taux de conversions.
Ainsi, la digitalisation de la relation clientèle peut s’avérer bénéfique tant qu’elle est accompagnée d’un aspect humain dans toute interaction commerciale et quelque soit le canal utilisé.
Avantages de la digitalisation de la relation client
Quels sont les avantages pour l’entreprise ?
En identifiant les besoins et les préférences des clients à travers l’analyse des données, elle permet de proposer des produits et des services plus adaptés, ce qui peut se traduire par une augmentation des ventes et une croissance de l’entreprise. Vous pouvez par exemple :
- Fidéliser en envoyant un message pour offrir un code promo à votre client à la date de son anniversaire
- Envoyer un article de blog sur une thématique que votre client apprécie car vous avez été capable d’identifier son comportement au préalable.
- Créer une stratégie sur mesure et mettre en avant une offre pour une certaine cible.
- Dématérialiser tous vos contrats et faciliter leur accessibilité.
En passant par outils numérique, vous serez également capable de mesurer et d’analyser avec énormément de précisions le ROI de vos actions marketing et/ou commerciales.
De plus, en offrant une expérience client fluide et personnalisée sur différents canaux, la digitalisation renforce la fidélisation et la satisfaction client, contribuant ainsi à l’amélioration de l’image de marque et à la pérennité de l’entreprise.
Quels sont les avantages pour le client ?
Elle améliore l’accessibilité aux produits et services, permettant ainsi une expérience d’achat plus pratique et efficace. De plus, grâce à une personnalisation accrue des interactions, les clients se sentent mieux compris et valorisés, ce qui renforce leur engagement et leur fidélité envers la marque. Les comportements des consommateurs changent en fonction des thématiques, certains prospects vont préférer commencer leur parcours d’achat ou customer journey seul.
- Par exemple dans le domaine du batiment, en modélisant leur propre intérieur de maison.
- En téléchargeant une ressource gratuite : modèle, ebook, application gratuite etc..
Par la suite, si leur expérience est positive ils feront ensuite appel à vous par téléphone, mail, en magasin physique ou chat.
Il est donc primordial de proposer une expérience digitale de qualité pour éviter de perdre votre prospect et qu’il aille voir votre concurrence.
Outils et stratégies de digitalisation de la relation client
Quels outils utiliser pour digitaliser la relation client ?
La transformation repose sur l’utilisation judicieuse d’une gamme d’outils technologiques. Ces outils incluent :
- Les plateformes de gestion de la relation client (CRM) : pour gérer vos tâches, vos offres en cours, et stocker les données de vos clients.
- Les solutions de marketing digital : pour automatiser l’envoi de campagnes d’emailing ou SMS ou poster automatiquement des posts sur les réseaux sociaux comme Facebook
- Les logiciels de chat en direct ou portail client : centraliser et traiter plus facilement les demandes de vos clients en interne.
- Les applications mobiles et les systèmes de gestion des interactions clients.
Chaque entreprise doit choisir les outils qui correspondent le mieux à ses besoins spécifiques et à ses objectifs de digitalisation.
Stratégies de digitalisation de la relation client
La mise en œuvre d’une stratégie efficace de digitalisation de la relation client nécessite une approche réfléchie et bien planifiée. Il est recommandé d’adapter la stratégie aux besoins spécifiques de chaque entreprise, en tenant compte de ses objectifs, de sa culture organisationnelle et de ses ressources disponibles.
Une collaboration étroite entre les différentes parties prenantes de l’entreprise est essentielle pour assurer le succès de la digitalisation.
Mise en place d’un projet de digitalisation
La réussite d’un projet de digitalisation de la relation client repose sur la définition d’étapes clés et sur une gestion efficace du changement. Il est important d’identifier les parties prenantes, d’établir un plan d’action clair et de mettre en place des mesures pour assurer l’adoption réussie des nouvelles technologies. La formation du personnel et la communication régulière sur les avantages de la digitalisation sont également des éléments essentiels pour garantir le succès du projet.
Pour savoir si vous êtes prêt à sauter le pas voici quelques questions à se poser :
- Est ce que votre équipe est prête à tel changement d’organisation ?
- Qui aura réellement accès à ces outils ?
- Vos collaborateurs pourront ils être formés à l’utilisation de nouveaux outils ?
- Sont ils au courant de l’impact que cela peut avoir sur leur travail au quotidien ?
- Avez vous la possibilité d’absorber un petit ralentissement de votre activité le temps que tous vos employés soient formés ?
- Qui va être responsable du management de ce projet ? Est ce que cette personne a l’expérience et la connaissance pour le mise en place ?
- Qu’attendez vous en terme de performances ?
- etc..
Conclusion
En s’adaptant aux attentes des consommateurs et en intégrant les nouvelles technologies de manière stratégique, les entreprises peuvent renforcer leur position sur le marché et fidéliser leur clientèle.
Une entreprise qui réussit à digitaliser sa relation client, c’est une entreprise qui pratique une communication omnicanal, qui maitrise internet et qui est capable de suivre ses performances avec précision au jour le jour.
La digitalisation de la relation client représente donc une véritable valeur ajoutée, offrant des perspectives prometteuses de développement pour l’avenir des entreprises qui sauront la maîtriser avec succès.
