10 Astuces pour une communication client performante

Astuces pour une communication client efficace

La communication client est un élément important du marketing et de la relation commerciale que vous entretenez avec votre clientèle. Il s’agit de l’image de l’entreprise, mais c’est aussi cet aspect qui peut favoriser une bonne entente, une compréhension optimale des messages que vous souhaitez communiquer et même d’améliorer la fidélité de vos interlocuteurs.

Cette communication client se retrouve très régulièrement et peut prendre des formes variées : un client souhaitant commander un service, un contact se renseignant sur vos prestations, une réclamation, un suivi d’accompagnement …

Nous allons aborder 10 astuces pour favoriser une bonne communication auprès de vos clients.

1. Pensez à tous les supports

Il est extrêmement répandu de contacter une entreprise par téléphone ou par email. Mais cela n’est que la partie immergée de l’iceberg, vis-à-vis des nombreux supports envisageables pour être contacté ou émettre une communication à vos clients. Ces derniers pourraient utiliser un moyen inhabituel pour tenter d’entrer en contact avec vous, il convient donc de recenser ces moyens de communication afin de s’assurer qu’un interlocuteur est capable de répondre à chaque demande. Voici une liste non exhaustive de moyens de communication :

  • Accueil physique
  • Téléphone
  • Email
  • Réseaux sociaux (cf. Facebook Messenger, Messages Twitter, Messagerie LinkedIn …)
  • SMS
  • Papier (brochure, compte rendu d’interventions, courrier postal …)
  • Plateforme informatique (portail client, formulaire de demande de passage …)

La liste n’étant pas exhaustive, il est judicieux de se constituer sa propre liste et de penser à votre efficacité de réponse pour chaque support.

Astuce : activez les notifications email de Facebook/Twitter/LinkedIn pour ne pas rater un message important d’un client. Cliquez pour tweeter

2. Réfléchir au parcours global

L’expérience ressentie par un client avec votre marque ne se résume pas uniquement à la prestation que vous allez effectuer pour lui. A partir de la première prise de contact, jusqu’au service après-vente que vous allez effectuer pour lui, toutes les communications avec ce client vont constituer son “expérience client”. Celle-ci doit être réfléchie et travailler afin d’être cohérente sur tous vos supports et qu’elle véhicule le même message ou les mêmes valeurs.

Il peut être superflu par exemple d’envoyer à 5 minutes d’intervalle : un email, un SMS, un appel téléphonique et un message Twitter. Une meilleure cohérence pourrait consiste à envoyer un email de prise de RDV, puis un appel le lendemain s’il n’y a pas eu de réponse et un rappel de RDV par SMS quelques minutes avant ce RDV.

Pour résumer : penser à l’expérience client dans son ensemble. Ne perdez pas de vue que ça ne satisfera jamais 100% de vos interlocuteurs. Certaines personnes apprécient d’être rappelé par téléphone et de recevoir des informations pertinentes par email, tandis que d’autres n’apprécient guère cela.

3. Adapter selon la typologie de client

Chaque personne est unique et l’idéal consiste à adapter vos messages, tant sur le fond que sur la forme, pour chaque typologie de contact. Il peut être judicieux d’adopter une posture différente par exemple si le client est nouveau ou s’il s’agit d’un client de longue date.

Typologie ancien/nouveau client :

  • Un nouveau client doit être rassuré
  • Un ancien client doit sentir que nous continuons de penser à lui et à sa satisfaction

Typologie particulier/entreprise :

  • Les horaires pour joindre un particulier ou une entreprise seront différents
  • Les éléments de réassurance doivent être adapté en fonction du profil

4. Prévoyez une communication entrante et sortante

Il ne faut pas toujours attendre les appels clients. Savoir prendre les devants en contactant les clients, sans pour autant harceler, peut être judicieux pour comprendre leurs attentes et besoins.

Le moyen de communication sortant est généralement à adapter selon votre clientèle ciblée, afin de réduire les coûts. Un grand client peut nécessiter un suivi téléphonique, tandis que de nombreux petits clients peuvent être satisfaits par une communication de masse par email.

5. Fournissez des moyens de communications synchrones et asynchrones

De nombreux outils de communications existent (ordinateur, téléphone …)

Les interlocuteurs ne sont pas toujours présents au moment où vous essayez de les joindre. Par ailleurs, il y a des messages qu’il est préférable de transmettre dans une communication directe avec le client, tandis que d’autres sont moins importants et peuvent être différés.

  • Synchrone : téléphone, accueil physique, messagerie instantanée …
  • Asynchrone : email, formulaire de contact, portail client, papier …

Exemples :

  • Un avis de passage peut être transmis par email ou SMS car il ne s’agit que d’une notification
  • Un discours formel sur un suivi de prestation peut être effectué par téléphone afin d’être sûr que toutes les explications sont bien comprises

Astuce : Organilog dispose de plusieurs fonctionnalités pour favoriser la communication asynchrone : un portail client, l’envoi des rapports par email, des avis de passage par email ou SMS, un formulaire à ajouter sur un site web, un formulaire de satisfaction …

L’utilisation de ces fonctionnalités vous aidera à réduire les appels téléphoniques et les emails, tout en maintenant un haut niveau de communication avec les clients.

6. Adoptez les bons outils

Pour chaque méthode de communication retenue, il existe des outils adéquats qui favorisent les échanges. Voici quelques exemples typiques :

  • téléphonie : choix d’un poste fixe ou mobile ? utilisation d’un casque micro ? gestion du transferts d’appels ? …
  • réseaux sociaux : des outils existent pour gagner du temps dans une gestion quotidienne ou pour mesure l’impact
  • portail client : Organilog propose un outil

Liste d’outils utiles :

7. Choix du vocabulaire et du champ lexical

Le choix des mots est déterminant puisque le champ lexical et le vocabulaire doit être compatible avec l’image de la marque. Le message doit être compris par le client. Dès lors, pour être sûr d’être compris, voici quelques recommandations de bases :

  • Etre clair et concis
  • Réduire le vocabulaire technique et l’expliquer au mieux possible
  • Adopter le même langage que l’interlocuteur

8. Pensez au contexte environnemental

Peut-être que l’interlocuteur aura des bruits ambiants lors d’une conversation téléphonique. Mais il est aussi possible que des collègues interfèrent dans la communication et qu’une discussion à 2, ne se transforme en une discussion à 3.

Selon chaque contexte, un plan de secours est à déterminer pour s’assurer que tout est bien compris à travers chaque contact.

Astuces :

  • Envoyez un résumé d’un échange téléphonique par email pour rappeler les grands points
  • Demandez un interlocuteur de référence lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans les échanges
  • Renseignez-vous avec une rencontre physique afin de savoir qui vous allez rencontrer et pour quelle finalité

9. Faire preuve d’empathie et d’écoute

Ecouter son client n’est pas qu’un vague conseil sans intérêt. Il s’agit véritablement d’une règle d’or à respecter pour comprendre ses problématiques. La compréhension des enjeux et soucis que le client rencontre doit aider à déterminer une solution sur mesure selon ses besoins. L’empathie vous permettra de vous mettre à sa place afin de comprendre pourquoi ses préoccupations sont si importantes pour lui.

10. Restez à l’affût des nouveautés

Au fur et à mesure des années, les moyens de communication évoluent, certains supports disparaissent, tel la fin du télégramme, la fin du minitel ou une disparation progressive du fax. A l’inverse de nouvelles provenances des clients émergent, il est dorénavant possible d’avoir une messagerie de discussion sur Facebook Messenger ou sur des supports inattendus tel que Snapshat.

Mieux encore, pensez aux nouvelles technologies de communication qui peuvent vous faire gagner du temps, tel les chatbots. Il s’agit de petits assistants virtuels qui peuvent notamment répondre aux clients par chat (messagerie) afin de remplacer un humain. Ceux-ci peuvent détecter la demande et fournir une réponse adaptée sans nécessiter d’intervention humain.

Attention, malgré les avantages de la disponibilité accrue d’un tel service, il faut toutefois veiller à ce que cela ne dégrade pas l’expérience client pour autant. En effet, il n’est pas toujours agréable de dialoguer avec un robot, encore moins lorsque la réponse n’est pas du tout celle attendue.

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