Pourquoi et comment donner la parole à vos clients ?

Choix de satisfaction client

Pour une entreprise le nerf de la guerre, c’est le bouche à oreille, et donc la satisfaction client. Si votre client est satisfait alors il passera à nouveau commande. Mais surtout il vous recommandera auprès de son réseau personnel et professionnel. A l’inverse, un client mécontent peut rapidement ternir une réputation en causant beaucoup de dégâts. Il est alors indispensable que les clients puissent communiquer facilement avec le prestataires afin de leur indiquer les points de mécontentement.

Stratégie classique

La méthode classique pour savoir si un client est satisfait est de mettre en place un processus d’appel téléphonique le lendemain de chaque intervention. L’avantage premier étant le contact direct qui permet d’avoir un échange fructueux sur le ressentie du client vis-à-vis du travail effectué. Lorsque l’appel est réalisé suffisamment tôt après l’intervention, le client se souvient encore de chaque détail et peut donner un avis « à chaud ». N’attendez pas trop longtemps avant le recueil du témoignage client, faute de quoi le client aura oublié des détails importants qui font toutes la différence.

Le principal désavantage de cette méthode réside dans l’investissement matériel et humain qu’il convient de mobiliser de façon permanente. Les appels téléphoniques peuvent vite s’éterniser. Cela représente un coût vraiment conséquent.

Stratégie par formulaire

Formulaire avec une checklist

Un formulaire peut suffire pour recueillir les avis des clients.

De nos jours, les entreprises ont recours plus facilement à l’utilisation de formulaires de satisfaction, transmis par emails. Difficulté première de la technique, le désintérêt certain des clients. Au mieux vous obtiendrez un bref message de la part des clients satisfait, et de très long commentaires de la part des clients insatisfaits. Dans le pire des cas, vous n’obtiendrez aucune réponse, malgré les relances.

Les outils pour recueillir les avis

Il existe aujourd’hui des outils à la disposition des entreprises et de leurs salariés qui permettent à la clientèle d’évaluer, immédiatement après l’intervention, la qualité de cette dernière. Il est par exemple possible de mettre en place un envoi d’email contenant un formulaire de sondage. Les sondages Google Forms sont gratuits et assez performants.

Le saviez-vous : des technologies abordables, telles que la solution Organilog, vous fournissent des outils pour laisser vos clients s’exprimer et vous remonter des informations pertinentes. La solution Organilog permet de gérer des formulaires de remontées de tickets d’incidents, à partir d’une une interface dédiée pour vos clients ou directement depuis votre site web. Vous trouverez ainsi, non pas une solution intermédiaire, mais un service premium bien moins cher qu’une standardiste, pour encore plus d’efficacité (alerte email, pièce jointe liée à l’incident, intégration au sein de votre outil de suivi …).

Les systèmes d’analyses intégrés vous permettent non seulement de mettre en lumière les niveaux de satisfaction clients d’un seul coup d’œil, mais aussi de garder une trace de vos interventions grâce aux commentaires de vos employés et aux documents associés (photos de l’intervention, factures, feuilles de frais …).

Bilan

Chaque solution possède ses avantages et inconvénients. Néanmoins, opter pour les nouvelles technologie c’est gagner en modernité aux yeux du public, tout en pérennisant son activité commerciale. L’outil informatique permet d’éviter des tâches administratives lourdes, répétitives et non valorisantes pour vos employés.

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