Quelques soient les secteurs d’activité, pour une entreprise, il y a deux challenges cruciaux à relever en 2 étapes consécutives :
- Attirer une clientèle
- Fidéliser cette clientèle
Ici, nous allons vous expliquer comment convaincre un client que vous êtes l’entreprise qu’il lui faut pour son projet, son achat ou sa recherche de service ! Vous serez peut-être étonné de constater que la prise de décision chez le client ne dépend pas seulement de votre offre !
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De prospect à client, il n’y a parfois qu’un pas
Parfois, il suffit de pas grand-chose pour que votre prospect se transforme en client. Et ce n’est pas forcément votre technique commerciale ou votre offre qui fera la différence ! Un bon feeling, une petite attention, une bonne organisation, de la réactivité… Vos clients peuvent être conquis au-delà de ce que vous proposez comme offre, service ou produit !
Si le prix de vos produits et services, ainsi que leur qualité, jouent un rôle important dans la prise de décision de votre client, d’autres arguments entrent en compte. Il peut s’agir :
- de la présentation du produit/service
- de la réactivité de vos équipes commerciales et support
- d’une petite attention
- de la manière dont vous allez vous présenter au client
- du suivi et du parcours de votre prospect
- de la bonne compréhension de son projet, son intention d’achat, de sa demande
Votre technique de vente ne doit pas se limiter à des process. C’est toute une philosophie, un esprit d’entreprise qu’il faut travailler !
Donner une bonne première impression
Ne dit-on pas “la première impression est toujours la bonne” ? Vous aurez beau proposer des prix compétitifs, des offres alléchantes et une qualité de service et de produit irréprochable, si vous ne faites pas bonne impression à votre prospect, c’est mort dans le game, comme les jeunes disent aujourd’hui…
La bonne impression se fait de plusieurs manières…
Un personnel disponible et aimable
Oui, on enfonce des portes ouvertes ici, mais ce n’est pas une évidence pour tout le monde… Vos clients potentiels se font une idée de la qualité de votre service dès les premiers contacts. Il est important que votre service commercial se tienne disponible et qu’il ne laisse pas le prospect vagabonder seul.
Il faut néanmoins trouver un juste milieu entre se tenir à disposition et ne pas harceler le client dès son entrée !
Prendre soin de l’état de son entreprise et de sa vitrine
Même si vous êtes une entreprise de services, votre vitrine est importante. C’est votre enseigne, ce que vous affichez sur les façades et fenêtres, c’est aussi le comptoir d’accueil.
Lorsque vos clients entrent dans votre entreprise, il faut qu’ils puissent se sentir à l’aise, dans un endroit propre et rangé.
Il ne vous viendrait pas à l’esprit d’inviter des gens chez vous sans avoir mis de l’ordre et fait le ménage ? Eh bien ici, c’est pareil. Accueillez votre clientèle de manière correcte, sans qu’elle ne risque de se prendre les pieds dans le tapis. Proposez un espace d’attente et un secrétariat rangé et abordable. Pourquoi pas un café si tous vos conseillers sont déjà occupés ?
Soigner ses arguments de vente et mettre en valeur son produit
Lors de l’étape de prospection, apportez une attention particulière à vos arguments de vente. Mettez en valeur votre produit, vos services. Que proposez-vous à votre clientèle ? Quelle est la plus-value de votre entreprise par rapport à d’autres ? Quelles sont vos valeurs ?
Pour ce faire, n’hésitez pas à faire appel à un service marketing. Si vous êtes une petite entreprise, plutôt que d’intégrer une équipe marketing, vous pouvez engager un consultant freelance ou une agence spécialisée qui se chargera, pour vous, de soigner votre marque et vos offres commerciales.
Convaincre vos clients que votre offre est la meilleure, sans les flouer
Pour aider un client à prendre des décisions d’achat, il faut bien évidemment passer par l’étape cruciale de la vente de votre produit. Pour bien vendre votre offre, il ne suffit pas que celle-ci soit la plus compétitive au niveau de son prix, mais elle doit répondre au besoin de votre client.
Montrez-lui que votre produit répond à son besoin, ou aiguillez-le vers une autre offre plus adaptée ! Le conseil que vous apporterez à votre prospect lui donnera une idée assez claire et précise de votre professionnalisme. En comprenant la demande de votre interlocuteur, vous l’orienterez vers la meilleure option pour lui, et non pour vous ! Curieusement, les gens contactent une entreprise car ils ont un besoin, et non pour répondre à celui de l’entreprise… Votre chiffre d’affaires est important, la demande du client l’est encore plus. Il est inutile de forcer une vente qui ne répond pas à un besoin ou qui n’y répond que partiellement. Vous risquez l’insatisfaction de votre interlocuteur ce qui aura un impact sur votre notoriété !
Proposer un devis en temps et en heure, clair et détaillé
Pour convaincre un prospect de devenir votre client en choisissant votre entreprise, il faut que vous lui proposiez un devis correspondant à sa demande, clair et précis.
Recueillir le besoin et ne pas hésiter à demander des précisions
Le processus de vente passe par un devis établi en temps et en heure, clair et détaillé. Pour être certain de comprendre la demande du client, il faut en amont recueillir son besoin.
Le premier contact avec un client est capital ! C’est dès cet instant que vous commencez à établir le devis. Vous devez alors prendre le temps d’écouter votre potentiel client, quitte à lui dédier une heure complète pour recueillir son besoin et établir un devis personnalisé et adapté à ce qu’il attend de votre entreprise.
Un devis clair, détaillé et joli
Une fois le recueil de besoin effectué, vous devez établir le devis dans les plus brefs délais ! Vous pouvez même proposer plusieurs devis selon ce qui a été évoqué lors de votre conversation. Lorsqu’un client vous contacte pour un devis, il ne s’agit pas de lui envoyer une semaine plus tard ! Un délai de 48 heures maximum semble raisonnable.
Aussi, faites attention à ce que votre document soit présentable, à l’image de votre entreprise, ne serait-ce qu’avec votre logo. Il doit mentionner toutes les informations légales et recenser chaque produit ou service demandé avec les prix afférents.
Pour cela, aidez-vous d’un logiciel de devis et facturation qui vous permettra de personnaliser l’ensemble de votre documentation ! Avec un tel outil, vous pourrez également les envoyer par mail pour plus de rapidité. Vos clients ne risqueront plus de perdre leurs documents et pourront les consulter autant qu’ils le souhaitent. Certains logiciels comme Organilog proposent un portail client qui regroupe tous les documents (devis, factures, contrats, demandes, rapports d’intervention,…) sur un seul et même endroit. Terminé de fouiller dans sa boîte mail durant des heures !
Éviter les arguments déloyaux envers la concurrence : ça vous donne une mauvaise image
Casser du sucre sur vos concurrents n’est pas la meilleure solution pour donner une bonne image de votre entreprise. Déprécier le travail et les offres d’autrui peut être très mal perçu et envoie le mauvais message à vos prospects. Parmi les techniques pour convaincre quelqu’un, celle-ci ne figure vraiment pas en haut de la liste.
Non seulement, elle vous donne une image de requin, mais en plus de cela votre client peut s’interroger sur vos méthodes de vente qu’il pourra qualifier de déloyales. Et s’il vous revient aux oreilles que vos concurrents pratiquent ce type de méthode, soyez plus intelligents qu’eux… 😉 Montrez que vous, a contrario, vous êtes professionnel et fair play sans vous hisser à leur petit niveau !
