L’envoi d’un questionnaire de satisfaction après chaque intervention vous permet de détecter les frictions pour augmenter constamment votre qualité de service au bénéfice de la satisfaction de vos clients.
L’enjeu est de proposer un contenu engageant et pertinent pour avoir un maximum de réponses. Profitez de nos conseils, astuces et exemples de questions pour faciliter l’envoi de vos sondages de satisfaction.
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Modèle de questionnaires de satisfaction
Cher(e) [Nom du client],
Merci d’avoir fait appel à nos services ! Afin de nous aider à améliorer la qualité de nos prestations, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir prendre quelques minutes pour répondre à ce questionnaire de satisfaction.
1. Satisfaction générale
Comment évaluez-vous votre satisfaction globale vis-à-vis de la prestation réalisée ?
- ☐ Très satisfait(e)
- ☐ Satisfait(e)
- ☐ Insatisfait(e)
- ☐ Très insatisfait(e)
2. Qualité du service
Comment jugez-vous la qualité du service rendu ?
- ☐ Excellente
- ☐ Bonne
- ☐ Médiocre
- ☐ Très médiocre
Le délai de réalisation de la prestation a-t-il été respecté ?
- ☐ Oui, entièrement
- ☐ Partiellement
- ☐ Non, pas du tout
4. Professionnalisme de l’équipe
Comment évaluez-vous le professionnalisme de l’équipe qui est intervenue ?
- ☐ Très professionnel(le)
- ☐ Plutôt professionnel(le)
- ☐ Peu professionnel(le)
- ☐ Pas du tout professionnel(le)
5. Communication
Comment jugez-vous la communication entre vous et notre équipe tout au long de la prestation ?
- ☐ Excellente
- ☐ Bonne
- ☐ Médiocre
- ☐ Très médiocre
6. Rapport qualité/prix
Comment évaluez-vous le rapport qualité/prix de la prestation ?
- ☐ Très bon
- ☐ Bon
- ☐ Mauvais
- ☐ Très mauvais
7. Recommandation
Seriez-vous prêt(e) à recommander nos services à d’autres personnes ?
- ☐ Oui, sans hésitation
- ☐ Oui, avec quelques réserves
- ☐ Non
8. Commentaires supplémentaires
Avez-vous des suggestions ou des commentaires pour nous aider à améliorer nos services ?
Nous vous remercions pour le temps que vous avez consacré à remplir ce questionnaire. Vos retours sont précieux et nous permettront de mieux répondre à vos attentes à l’avenir.
Cordialement,
[Nom de l’entreprise]
Pourquoi rédiger un questionnaire de satisfaction ?
Les avis clients permettent de réévaluer constamment la qualité de vos prestations, de faire monter en compétences vos collaborateurs, et de détecter les points de friction qui nuisent à la satisfaction client. En somme, l’enquête de satisfaction est un facteur clé pour la croissance de votre entreprise, mais également un avantage concurrentiel.
D’où l’intérêt des questionnaires de satisfaction. Ce fabuleux outil vous permet :
- D’évaluer votre offre
- D’identifier les besoins et les attentes de vos clients
- D’améliorer la relation et la fidélisation client
- Détecter les frictions qui nuisent à la satisfaction du client
- D’améliorer votre expérience client
- De faciliter la monter en compétences de vos collaborateurs
- De montrer une image soucieuse de ses clients
Les enquêtes de satisfaction ne permettent pas seulement une évaluation de la satisfaction client à un moment précis. Cet outil marketing aide également à créer du lien avec le client. Alors, pourquoi s’en priver ?
19 exemples de questions à poser dans votre questionnaire de satisfaction
Question sur la satisfaction de votre service client ou service après-vente
L’idée est de mesurer la satisfaction de votre service client. Cet aspect est à ne surtout pas négliger étant donné que c’est le premier contact avec votre client. Si vous souhaitez aller plus loin, découvrez dans cet article comment optimiser la gestion des demandes client pour une entreprise de maintenance.
Voici quelques exemples de question :
- Avez-vous pu nous contacter facilement ?
- Avez-vous obtenu facilement les réponses à vos questions ?
- Avons nous été suffisamment réactifs ?
- Le temps d’attente téléphonique vous a-t-il paru acceptable ?
- La personne qui vous a répondu vous a-t-elle paru à l’écoute et aimable ?
- Avons-nous bien compris votre demande ?
- Comment noteriez-vous la qualité des réponses apportées ?
Questions sur le service commercial
Un bon service commercial est essentiel pour améliorer l’image de votre entreprise de service. Le négliger augmente le risque de conflit avec votre client. Il est donc important de recevoir un avis de vos clients. Quelques exemples pour vous aider :
- Notre devis vous a-t-il paru clair et détaillé ?
- Était-il conforme à vos exigences ?
- Le délai de réception du devis vous a-t-il semblé correct ?
- Le contrat de service vous semble complet et adapté à vos besoins ?
- Notre service commercial ont-ils répondu à vos besoins
Question sur la qualité de vos interventions
Offrir à sa clientèle une prestation de maintenance de qualité permet d’augmenter la fidélisation. Si l’intervention n’a pas été à la hauteur de leur espérance, votre image en prendra un sacré coup. Parfois vos intervenants ne s’en rendent pas compte. C’est pourquoi, demander l’avis à ses clients est le seul moyen d’en avoir le cœur net.
Découvrez dans cet article nos 4 conseils pour optimiser la gestion d’intervention
Concernant les questions à poser, en voici quelques exemples :
- La qualité de l’intervention effectuée était-elle conforme à vos attentes ?
- La propreté du chantier en fin d’intervention vous semble correcte ?
- Les documents laissés par les techniciens étaient-ils suffisamment clairs ?
- Les intervenants ont-ils respecté les horaires ?
- Les intervenants ont-ils été respectueux des règles internes et du personnel ?
Pour conclure votre enquête de satisfaction, il est judicieux d’incorporer les questions suivantes :
- L’intervention a-t-elle répondu à vos besoins ?
- Seriez-vous prêt à nous solliciter à nouveau ?
- Nous recommanderiez vous à vos confrères, amis ou clients ?
Envoyer une enquête de satisfaction
Quel logiciel utiliser pour faire un questionnaire ?
De nombreux logiciels permettent de créer des questionnaires de satisfaction :
Organilog
La meilleure solution pour envoyer des questionnaires de satisfaction. L’enquête se personnalise automatiquement avec les informations du client (Prénom, société, adresse, nom de l’intervenant…) et l’envoi est automatique après chaque intervention.
Google Forms
Pratique pour créer des formulaires, il faudra cependant l’envoyer manuellement à chaque clien
TypeForm
Ce logiciel permet de créer des formulaires modernes très facilement
Comment diffuser le questionnaire à ses clients ?
Bonne question Jamy ! Il existe de nombreux moyens pour envoyer des sondages de satisfaction :
- Envoyer un sondage par email
- Contacter le client par téléphone
- Utiliser un QR Code
- Envoyer un formulaire par SMS
- Utiliser un logiciel conçu pour envoyer des questionnaires
Astuces : Il est également possible d’ajouter le lien d’un formulaire dans votre signature email pour récupérer des témoignages clients sur la durée.
Envoyez votre questionnaire en ligne depuis votre site internet. Cela peut-être aussi via par e-mail, par téléphone ou bien par les réseaux sociaux. N’hésitez pas à collecter des informations de contacts ! Par exemple, demandez l’adresse e-mail de votre client pour que vous puissiez envoyer votre enquête de satisfaction.
Quand envoyer un questionnaire de satisfaction ?
Pour que votre questionnaire soit le plus efficace possible, il est préférable d’envoyer votre enquête de satisfaction peu de temps après votre intervention. De cette manière, votre client aura encore en tête l’expérience de votre prestation. Les réponses données seront donc beaucoup plus fiables. Pour vous donner un ordre d’idée, envoyez votre enquête de satisfaction 20 minutes après votre intervention.
Bien sûr, il est judicieux d’envoyer des enquêtes de satisfaction de façon régulière. L’idée ici est de s’assurer que la satisfaction de votre client est de mise après chaque intervention. Un questionnaire peut être également envoyé en raison d’une perte de contrat avec le client ou encore pour un renouvellement.
Logiciel pour automatiser l’envoi des questionnaires
Organilog vous permet d’envoyer automatiquement vos questionnaires après chaque intervention, en personnalisant le contenu avec les informations du client (Société, adresse, prénom, nom de l’intervenant, date de l’intervention…)
- Pratique et résultats rapides
- Identifiez les sources de satisfaction et d’insatisfaction à travers le questionnaire
- Fidélisez vos clients en les écoutant
- Optimisez la prise de décision en fonction de leur retour
- Augmentez votre chiffre d’affaires en augmentant la satisfaction client. Ces clients satisfaits seront plus à même de recommander vos services et vous faire gagner de nouveaux clients
Organilog vous permet également de gérer l’ensemble de votre entreprise de service. Gestion du planning, de vos contrats, de votre facturation, en bref, vous augmentez vos performances simplement depuis votre mobile
Quels sont les indicateurs de performance d’un questionnaire de satisfaction ?
Taux de satisfaction client (CSAT)
CSAT signifie “Customer Satisfaction Score” et permet de mesurer la satisfaction d’un client grâce à une question des plus simples : “êtes-vous satisfait du service en général ?”. Concernant les choix de réponses, on retrouve généralement 4 possibilités :
- Très satisfait
- Satisfait
- Peu satisfait
- Pas du tout satisfait
De manière générale, le score avoisine les 98%. Si tel n’est pas le cas, alors il est important de revoir son offre pour améliorer le score.
Net promoter Score (NPS)
Le saviez-vous ? Un client satisfait recommanderait une entreprise à 3 personnes de son entourage. Par contre, un client mécontent le ferait savoir à 10 personnes autour de lui.
Mesurer la satisfaction du client est donc vital pour mettre en place des mesures correctives si besoin.
Un questionnaire Net Promoter Score demande permet donc aux clients d’exprimer leur souhait de recommander votre entreprise de maintenance sur une échelle de 1 à 10. Toute personne attribuant une note de 9 à 10 sont considérées comme des ambassadeurs de votre marque. Ceux qui ont attribué une note comprise entre 0 et 6 pourraient nuire à l’image de votre entreprise. Les notes 7 et 8 sont quant à elles considérées comme neutres.
Score d’effort client (CES)
Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur permettant de mesurer l’effort fourni par le client dans l’exécution d’une action ou d’une démarche. Cela peut être l’obtention d’une réponse à une question, l’entrée en relation avec le service client, etc.
Il est judicieux d’envoyer une enquête CES juste après la fermeture d’un ticket de support. Par exemple, vous pouvez poser cette question “Quel était votre niveau fourni pour la résolution de votre problème aujourd’hui ?”
En règle générale, une échelle sur 5 points est proposée avec des propositions comme “Difficile”, “Facile”, etc.
Les différents formats de sondage de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction numérique
De nos jours, de nombreux logiciels permettent d’éditer puis d’envoyer des questionnaires de satisfaction facilement. Ces derniers représentent un gain de temps considérable en permettant notamment d’envoyer automatiquement les sondages.
Le sondage de satisfaction avec Excel
Méthode archaïque mais toutefois réalisable, les sondages de satisfaction sur Excel permettent d’imprimer le sondage ou de l’envoyer directement au client par email. Le rendu ne sera pas très professionnel et le taux de réponse ne sera pas très efficace, mais pour débuter cela peut aider !
L’enquête de satisfaction sur Word
Tout comme pour Excel, envoyer une enquête de satisfaction sur Word permet d’envoyer un petit questionnaire gratuitement mais avec l’inconvénient de devoir ressaisir l’information manuellement pour chaque réponse client.
Quelques conseils pour construire votre questionnaire de satisfaction
Gardez à l’esprit que d’une manière générale, vos clients ne répondent pas à un questionnaire s’ils jugent que cela leur prendra plus de 10 minutes. C’est pourquoi, il est important que votre enquête de satisfaction soit brève et concise. Les questions doivent être suffisamment claires et faciles. Un questionnaire trop complexe en décourage plus d’un.
1- Sélectionner le secteur à étudier (Service client, commercial, intervenants..)
2- Définir les objectifs et informations à recueillir (Détecter friction, qualité de service, qualité des équipements..)
3- Définir les indicateurs de performance (Taux de satisfaction client (CSAT), Net promoter Score (NPS), Score d’effort client (CES)…)
4- Rédiger les questions
5- Envoyer le sondage automatiquement après chaque prestation
6- Étudier les réponses et améliorer le questionnaire
L’objectif principal d’une enquête de satisfaction est de révéler les points de frictions qui pourraient nuire à la satisfaction de vos clients.
Le type de question dans un sondage de satisfaction dépend de votre objectif et de la nature des indicateurs de performance recherchés.
N’hésitez pas à informer vos clients d’une amélioration de votre prestation due à leur témoignage. Vous prouvez ainsi que vous prenez en considération toutes les remarques de vos clients.
Enfin, laissez un commentaire libre à la fin de votre questionnaire. C’est l’occasion de faire part de leurs remarques, informations clés pour votre entreprise, mais également de vous complimenter !
