Parvenir à améliorer la satisfaction des clients devient de plus en plus difficile pour les équipes d’intervention sur le terrain. Avec la multitude des offres de service qu’ils reçoivent, les clients n’hésitent plus à changer de marque à la moindre occasion, surtout si vos techniciens ne se montrent pas à la hauteur de leurs attentes.
L’optimisation de votre gestion demande client lors des opérations de terrain est le meilleur moyen pour votre société d’améliorer ses résultats et de fidéliser ses clients. Quelles sont donc les astuces pour réussir à optimiser la gestion des interventions de vos équipes, de la maintenance et du SAV ? Spoiler : utiliser un logiciel gmao est une bonne piste
Importance du SAV dans la satisfaction clientèle
En principe, les entreprises de prestations de service doivent axer leurs efforts sur la satisfaction du client, car ce facteur demeure le seul indicateur qui permet d’attester de la qualité de leur service.
En effet, avec l’avènement d’internet et des réseaux sociaux, les consommateurs disposent d’une variété d’options, les unes plus alléchantes que les autres. Ils sont donc conscients de leur pouvoir de décision et de leur importance pour les entreprises.
En règle générale, un client insatisfait est un client perdu. En tant que bon gestionnaire d’entreprise, vous devez mobiliser toutes les ressources nécessaires pour éviter que ce genre de situation se répète. Que ce soit pour une maintenance, un service d’installation ou même le SAV, vous devez profiter de chacune de vos interventions pour améliorer votre relation avec vos clients.
Répondre de manière efficace aux demandes de vos clients, prévenir et solutionner rapidement les incidents est une priorité absolue pour votre entreprise.
Vos équipes de terrain devront donc agir comme de bons commerciaux, car ce sont les derniers intermédiaires entre vous et vos consommateurs. Ils peuvent profiter de leur proximité avec les consommateurs pour construire des liens et nouer des partenariats durables.
La satisfaction de vos clients passe par la qualité de vos offres et prestations, mais aussi par l’expérience qu’ils vivent avec vous après leur souscription à vos services. Sachez que 80 % des consommateurs changent de prestataire uniquement à cause de la qualité de l’expérience qu’ils vivent.
Dans cette situation, il reste impératif de manager vos équipes d’interventions afin qu’elles soient capables de répondre avec plus d’efficacité aux attentes de vos clients.
La dématérialisation de votre gestion d’intervention peut s’avérer être l’alternative idéale pour la gestion de vos interventions d’installation ou de maintenances et de vos demandes clients
La dématérialisation pour une meilleure optimisation de la gestion des demandes client
La dématérialisation de votre gestion fait référence à toutes les procédures digitales qu’une société peut mettre en place pour assurer la gestion des interventions auprès de ses clients, sans utiliser de papier. La dématérialisation des services de gestion de clients implique l’utilisation de nouvelles technologies pour faciliter le processus, la politique et les procédures.
Concrètement, il s’agit de centraliser certains aspects de son activité, tels que la facturation, la planification des interventions, la gestion du ticketing (demandes clients), ou encore la création des rapports d’interventions et la gestion des équipements.
Une entreprise peut donc recourir à un logiciel de maintenance et de SAV pour attribuer une mission automatiquement aux meilleurs techniciens en fonction des compétences de ces derniers et du niveau de qualité désirée par le client.
Pour aller plus loin, découvrez dans cet article comment bien répartir les interventions à ses techniciens
De même, les entreprises peuvent utiliser un module de gestion des garanties de leur logiciel pour saisir et gérer automatiquement les activités de garanties. De plus, elles sont en mesure de suivre et de valider automatiquement les réclamations en cours.
Il existe de nombreux avantages à intégrer une solution GMAO et de SAV :
- Une réduction des tâches administratives à traiter au sein de l’entreprise : avec les logiciels d’automatisation des services d’interventions, toutes les données relatives à vos clients sont conservées dans la solution elle-même. Elles deviennent des archives faciles d’accès et simples à indexer. Vous n’aurez donc plus besoin de classer manuellement vos documents. Ils seront réunis dans une seule et unique base de données sécurisée.
- Un traitement des demandes clients efficace et organisé : avec un logiciel de GMAO et de SAV, vos demandes clients sont centralisées et triées par priorité sur une interface dédiée. De cette manière, si une demande nécessite une intervention, le gestionnaire peut l’attribuer directement à un technicien, qui sera notifié depuis son téléphone.
- Réduire la charge de travail de vos techniciens: en équipant les appareils mobiles connectés à la solution d’automatisation des services d’interventions, vos techniciens peuvent examiner les missions, les inventaires, les niveaux de qualité tout en étant sur le terrain. En cas de nécessité, ils peuvent faire appel à leur centre de répartition pour obtenir des informations ou des ressources complémentaires. De cette façon, ils améliorent leur taux de réussite dès leurs premières interventions.
- Améliorer la vitesse de facturation: grâce à leur logiciel, les techniciens peuvent transmettre au siège toutes les informations essentielles sur les opérations effectuées. Le programme intégré dans leur smartphone peut générer automatiquement une facture des travaux réalisés, en tenant compte des remises et des garanties.
- Facilite les suivis du planning des équipes: le logiciel d’automatisation de gestion de client permet aux chefs d’équipe d’obtenir d’un accès et d’une visibilité sur les emplois du temps des techniciens. Ainsi, ils y adaptent leurs horaires et mettent à jour les nouvelles missions en temps réel pour aider tous les membres de l’équipe à se retrouver dans les tâches à accomplir.
Logiciel gestion client, maintenance et SAV
Les logiciels de SAV représentent d’excellents moyens d’obtenir une meilleure optimisation des demandes clients et de suivi du bon déroulement des interventions. Grâce à une synchronisation des tablettes, ils permettent de connecter tous les techniciens SAV ; permettant ainsi une gestion plus efficace des opérations de maintenance. S’il est recommandé d’adopter ces programmes au sein de votre entreprise, c’est en raison de ses nombreux avantages.
Une gestion d’intervention optimisée : plus de rentabilité
Pour des travaux de maintenance, de SAV ou de réparation, les interventions des agents sur le terrain représentent généralement une véritable dépense pour les sociétés. Aujourd’hui, avec l’utilisation des logiciels de gestion de demandes de clients, il devient possible de transformer ses techniciens en déplacement en une vraie source de profit.
Pour rentabiliser vos interventions, vous devez optimiser la planification des tournées de vos techniciens. Les logiciels de gestion SAV et de maintenance vous offrent cette opportunité. Ils vous permettent de gérer efficacement et intelligemment les plannings d’interventions de vos techniciens et d’organiser leurs itinéraires de sorte à limiter les pertes.
Grâce à une vue cartographique des tournées planifiées, vos agents gagnent du temps en ayant visuellement les informations de localisation. Ils parviennent donc à gérer plus d’urgences, car le responsable pourra confier les missions aux équipes en fonction de leur proximité avec le lieu d’intervention.
Cette qualité permet d’un côté d’augmenter la ponctualité des techniciens et de l’autre, le nombre d’interventions quotidiennes. Les logiciels de GMAO et de SAV favorisent donc une augmentation du taux de résolution des interventions, une optimisation du travail et du temps d’intervention des techniciens et par la même occasion une satisfaction complète de client. En remplissant ces objectifs, vous parviendrez à générer plus de bénéfices pour votre entreprise.
Pour rentabiliser au maximum votre activité, nous avons regroupé 4 bonnes pratiques pour optimiser la gestion d’intervention
Portail client : plus de transparence
Les logiciels SAV représentent également un réel atout dans le cadre d’une stratégie de fidélisation client. Grâce à ces outils, vos clients jouissent d’un portail client spécifique, au travers duquel ils peuvent suivre l’évolution des activités de l’entreprise. D’un point de vue marketing, cela vous permet de répondre aux exigences de ces derniers.
Cet espace client permet à vos consommateurs d’accéder aux comptes rendus des opérations de maintenance. En plus, ils disposent d’une fonction leur donnant la possibilité d’effectuer plus aisément et rapidement des demandes d’interventions et de recevoir un accusé de réception de leur requête.
Ces différentes qualités amènent le client à se sentir en confiance et membre complet de votre compagnie. Grâce aux programmes de services après-vente, vous parviendrez donc à renforcer votre relation client. Cela vous permet d’en attirer de nouveau et de les fidéliser par la suite, un véritable profit pour l’entreprise, tant sur le plan financier que sur le plan de croissance.
Bien choisir votre logiciel GMAO, maintenance et SAV
Pour jouir des avantages de ces outils de gestion de demandes de clients, vous devez vous assurer que votre logiciel est en adéquation avec vos attentes. Afin d’effectuer un choix plus judicieux, il devient essentiel de procéder méthodiquement durant votre sélection. Prendre en compte ces trois éléments vous sera d’une grande aide pour atteindre votre objectif.
La rédaction d’un cahier de charges
Intégrer un logiciel de gestion d’intervention reste une procédure très importante. Vous devez donc y accorder une réelle importance et traiter cette décision comme n’importe quel projet informatique. Ainsi, pour commencer, vous devez rédiger un cahier des charges fonctionnel et technique. Il contiendra les informations relatives aux besoins de votre métier, les services attendus et les contraintes de l’entreprise auxquelles il importe de trouver une solution.
L’implication de l’équipe d’intervention
Perçus comme les principaux utilisateurs du logiciel de maintenance GMAO, vos techniciens et vos planificateurs demeurent les personnes les plus à même de définir les fonctionnalités dont doit disposer l’outil de gestion. Vous devez donc collectionner leurs avis et leurs attentes en termes d’ergonomie.
Dans tous les cas, veillez à ce que l’utilisation du logiciel reste intuitive et simple pour une prise en main plus facile et rapide. En cas de nécessité, pensez à organiser un séminaire d’accompagnement pour aider vos techniciens et vos planificateurs à maîtriser leur nouvel accessoire de travail.
Les fonctionnalités offertes par un logiciel de maintenance et de SAV
Vous devez être pointilleux dans les critères de choix de votre programme. Si pour certaines entreprises, la planification des interventions doit être mise en avant, d’autres prioriseraient l’automatisation de l’envoi des SMS et le portail client. Quels sont les problèmes que vous désirez résoudre ? Quelle fonctionnalité vous permettra d’obtenir une meilleure optimisation Maintenance et SAV ? En répondant soigneusement à ces interrogations, vous serez en mesure de reconnaître l’offre qui correspond le plus à vos besoins.
Le mot de la fin
Vous l’aurez compris, une bonne gestion des demandes client passe forcément par un outil numérique dédié. Le logiciel de gestion d’interventions Organilog vous propose une panoplie de fonctionnalité utile pour le développement de votre activité :
- Une optimisation de la gestion planning
- Une remontée et une descente d’information terrain plus efficace
- Une gestion des demandes client efficace pour une réactivité assurée
- Une gestion optimale des contrats, devis et factures
- Un suivi efficace des flux de stock
- Plus de facilité dans les demandes d’absence
- Et bien plus !
Pour résumer, la dématérialisation de son activité permet d’utiliser la technologie comme véritable levier de croissance pour votre service entreprise d’installation et de maintenance.
