La gestion quotidienne d’une équipe d’intervention passe par un outil primordial : le planning. Il est extrêmement judicieux de savoir optimiser le temps de travail et la répartition des missions au sein d’une entreprise de services, afin de limiter les temps de trajet et de combler les vides dans le planning des interventions.
Qu’est qu’un planning d’intervention ?
Un planning d’intervention est un outil essentiel dans la gestion des activités sur le terrain (ou field service management en anglais), notamment pour les techniciens intervenant dans divers secteurs tels que la maintenance, les services techniques, la construction ou le BTP.
Il s’agit d’un agenda stratégiquement conçu pour planifier, organiser et suivre les missions assignées à une équipe ou à un individu. La nature même de ce planning est de coordonner les interventions en fonction des ressources disponibles, des compétences requises et des contraintes spécifiques de chaque mission.
Pourquoi faut-il optimiser un planning d’interventions ?
Établir un planning demande du temps. Bâcler cette gestion est dangereux et risque de faire perdre encore plus de temps à l’entreprise, à cause de trajets inutiles ou de “vides”. Veiller à bien réaliser cette étape permet d’augmenter le nombre d’interventions hebdomadaires, ce qui se traduit incontestablement par une augmentation du chiffre d’affaire. Un emploi du temps optimisé limite donc les temps de trajets, tout en tenant compte de certaines contraintes extérieures, telles que les embouteillages à certaines heures, ou les potentiels retards de certaines interventions.
Les méthodes pour créer ou optimiser un planning ?
1/ Répartir au fur et à mesure
Lors des premières phases de construction du planning, les interventions ne sont assignées à aucun intervenant et la date réelle du passage n’est pas encore définie. Ce ne sera qu’à partir du moment où le planning se concrétise qu’il sera possible de répartir les missions. Pour cela, voici quelques méthodes répandues expliquées dans le tableau ci-dessous.
| Méthode pour répartir | Commentaire | Intérêt |
| Par jour, puis par employé | Les interventions non assignées de la semaine peuvent être définies équitablement sur chacun des jours du lundi au vendredi. Puis, chaque intervention journalière sera à répartir sur les collaborateurs disponibles sur la journée. Veiller à tenir compte des temps de trajets. Par ailleurs, cette méthode nécessite de connaître les capacités de charge de travail possibles chaque semaine. | À privilégier si les missions sont souvent très similaires et que les employés possèdent les mêmes compétences. |
| Par employé, puis par jour | Il est possible de répartir les missions de la semaine afin de créer un planning de moins de 35h pour chaque employé. Par la suite, chaque journée de chaque employé peut être définie, en regroupant par exemple les missions d’une même zone géographique sur la même journée. | À privilégier lorsque certains employés ont des compétences spécifiques pour certaines missions. |
| Par zone géographique, puis assigner un intervenant pour chaque zone | Les intervenants assignés à un territoire connaissent mieux celui-ci : ils limitent le temps passé dans les embouteillages et mémorisent les adresses des clients. | Limite au maximum les déplacements. |
| En fonction de l’usage de certains équipements | Créer le planning des missions en tenant compte du matériel permet de bien en répartir l’usage dans le temps. | Certains métiers requièrent l’usage de matériel coûteux, que l’entreprise ne possède qu’en un seul exemplaire. |
| En fonction des priorités | Certaines interventions sont critiques et doivent être traitées en priorité. Idem à propos de certains clients prioritaires, vis-à-vis de l’importance de leur contrat. | À privilégier lorsqu’il y a des missions urgentes à gérer en priorité. |
Ce tableau permet de se rendre compte qu’il n’y a pas de méthode unique et universelle pour compléter un planning. Un collaborateur doit généralement établir l’emploi du temps en prenant en compte l’ensemble de ces critères.
À retenir : il n’existe pas de solution générique qui s’appliquerait systématiquement. Il faut savoir jongler entre différentes contraintes afin de constituer le planning idéal.
Astuce : il est possible de répartir les interventions de l’année sur chaque lundi, afin de les associer à un numéro de semaine, puis de répartir ces interventions pour les “étaler” sur toute la semaine, lorsque le planning avance et se concrétise. Cela permet une meilleure vision d’ensemble et une meilleure répartition des interventions.
2/ Assigner une zone géographique 🗺️ à chaque collaborateur
Certains employés ont des spécialités dans leur savoir-faire. Il est également possible de les spécialiser à des zones géographique. Cette méthode possède plusieurs avantages :
- Une meilleure connaissance des lieux d’interventions récurrentes.
- Une simplicité pour répartir le travail.
- Moins d’égarement de l’employé sur ce territoire (il connaît les routes, rues, raccourcis…).
- Moins de temps dans les embouteillages (l’employé apprend à connaître les zones à éviter à certaines heures de la journée).
- Idem pour le temps parfois perdu par un employé à chercher un parking, un lieu pour se restaurer le midi, etc.
Astuce : Organilog dispose d’une carte de répartition des interventions, ce qui permet de répartir les missions aux différents intervenants en fonction des zones géographiques.
3/ Garder une marge de manœuvre dans le planning
Il peut être judicieux de laisser quelques emplacements vides au sein du planning de la semaine. Ne pas trop le saturer peut s’avérer utile, en sachant que certains types d’interventions ont une fâcheuse tendance à durer plus longtemps que prévu. C’est également utile lorsque l’un des collaborateurs est en congé maladie, obligeant l’équipe à se répartir le travail qu’il ne peut plus réaliser.
À noter : avec Organilog, nous vous recommandons d’utiliser le “glisser-déposer” sur le planning, pour gagner du temps dans la réattribution des interventions aux autres membres de l’équipe.
4/ Code couleur pour le type d’intervention
Savoir visuellement le type d’intervention que va effectuer un technicien permet de mieux comprendre les éventuels retards qu’il pourrait rencontrer. Cela peut aussi aider à connaître le matériel qu’il doit prévoir d’emporter le matin. Enfin, ce système de code couleur peut également aider à détecter rapidement les interventions qui ne sont pas terminées à temps, ou leur degré d’urgence.
5/ Naviguer d’une vue à une autre : journée, semaine, mois, année
Il serait erroné de prétendre qu’une vue unique doit toujours être utilisée pour planifier le travail. Voici quelques cas d’usages généralement appréciés pour chacune des méthodes de visualisation possibles :
- Vue à la semaine : pratique en début de semaine et lors de la planification pour bien répartir le travail.
- Vue à la journée : utile au quotidien pour savoir où en sont rendus les employés sur le terrain et si les interventions sont terminées à temps.
- Vue au mois : accès à une vue d’ensemble, notamment lors de gros chantiers.
- Vue à l’année : visibilité encore plus globale, notamment pour analyser le travail de certains collaborateurs.
- Vue en liste : permet de visualiser certaines informations clés plus simplement, contrairement à la vue d’un planning qui n’est pas adaptée pour visualiser certains détails (exemples : information de facturation, articles associés à l’intervention…).
6/ Laisser les intervenants s’attribuer eux-même certaines interventions
Il arrive que certaines interventions ne soient pas prioritaires et soient en conséquent laissées de côté jusqu’au moment où un des employés devient disponible pour intervenir, ce qui peut arriver s’il passe à proximité ou s’il termine plus tôt ses missions. Dans un tel scénario, il est intéressant de disposer de la solution Organilog. Une des fonctionnalités permet à chaque collaborateur de consulter une base d’interventions non-assignées, qu’il peut s’auto-attribuer en toute autonomie.
Retour d’expérience : certaines sociétés ne possèdent que très peu de personnel au bureau pour répartir les missions, et utilisent grandement cette fonctionnalité afin de déléguer cette tâche aux intervenants. Ces derniers sont donc très autonomes et apprécient la confiance qui leur est accordée.
Quel outil adopter ?
Plusieurs méthodes permettent d’établir la liste des interventions que doivent effectuer les employés. Elles ont toutes des avantages et inconvénients. La liste ci-dessous présente quelques-unes de ces méthodes.
Ancienne méthode : grand tableau au mur + fiche papier
Une des méthodes les plus anciennes, qui a fonctionné pendant de nombreuses années, requiert un grand tableau à accrocher sur l’un des murs de l’atelier d’où partent les intervenants chaque matin. Ce tableau peut servir à noter la répartition des missions, puis il suffit de recopier sur une feuille papier le planning de chaque collaborateur.
Inconvénients :
- Aucun archivage.
- Limité pour planifier à moyen et long terme.
- Pas de possibilité de modifier simplement en cours de journée.
- Aucun accès au planning si l’intervenant part sur le chantier sans passer à l’entreprise.
Basique : tableau Excel
Une autre solution plus moderne consiste à se construire un planning avec Excel. Cette solution est populaire puisqu’elle permet d’archiver les missions sur informatique, et que celles-ci peuvent être envoyées relativement simplement par email. Toutefois, des inconvénients persistent.
Inconvénients :
- Difficile de travailler à plusieurs sur un même fichier.
- Travail chronophage pour envoyer le planning aux intervenants.
- Aucun système de notification pour les employés.
- Idem pour les avis de passages aux clients.
- Difficile de chercher les dates de passage chez un client, sur une période définie.
Adapté : logiciel de gestion d’interventions Organilog
La solution la plus adaptée à une gestion d’équipe moderne, consiste à utiliser un logiciel professionnel dédié à la gestion d’intervention. Organilog permet d’établir un planning sur ordinateur, tandis que celui-ci est automatiquement transmis sur l’application mobile du personnel. De nombreux avantages font gagner un temps considérable au quotidien.
Avantages :
- Archivage automatique.
- Envoi du planning aux employés automatisé, via l’application mobile (si besoin, envoi par email d’un simple clic)
- Modification du planning en cours de journée, par simple glisser-déposer
- Plusieurs modes de visualisation (journée, semaine, mois, année)
- Temps de travail calculé automatiquement
- Recherche simplifiée des passages chez un client
- Réduction de l’usage du papier
- L’application mobile permet d’accéder à la géolocalisation des lieux d’interventions et donc de générer des itinéraires
- Envoi simplifié des avis de passage aux clients
- Rentabilité calculée automatiquement (cf. via le temps de travail)
- Optimiser les interventions de maintenance
- …
📱 Les avantages du planning sur mobile
Ajout d’intervention par les intervenants
Une application mobile permet à un employé de réaliser des interventions imprévues et de les créer lui-même en autonomie sur son interface, ce qui sera automatiquement ajouté au planning général.
Cette simplicité doit être gardée à l’esprit en comparaison à une gestion papier, qui exclut parfois la saisie de l’archivage des interventions imprévues, effectuées par les intervenants, alors que celles-ci ne figuraient pas sur le planning initial.
Accès à des informations clés
Être capable de consulter le planning sur un mobile peut s’avérer utile pour consulter des informations clés qui ne sont généralement pas disponibles sur une simple fiche papier :
- Informations sur le client
- Historique des précédents passages
- Fiches techniques, plans ou cartes
- Informations sur les équipements installés chez le client
- Localisation précise du lieu de l’intervention (possible d’ouvrir facilement une application telle que Google Maps, Waze ou Apple Maps)
Fonctionnement en mode hors-ligne
Ceci est d’autant plus pratique sachant qu’une application mobile en mode hors-ligne permettra d’accéder à ces informations, contrairement à une fiche papier. Ce point n’est pas à négliger car il arrive encore d’intervenir dans des zones avec une mauvaise connexion (exemple : en campagne, en sous-sol…), ce qui empêche de communiquer avec le bureau pour demander de l’aide.
Compléter le détail des interventions
L’application mobile permet également au technicien de noter simplement ses remarques, ses horaires, d’ajouter une photo et tout autre élément clé qui sera par la suite transmis automatiquement au bureau, sur le tableau de bord des interventions.
