Importance et fondamentaux de la relation client dans le bâtiment
Les enjeux en termes de relation client ont fortement évolué depuis les dernières années. Il y a 5 ans l’ESCA (l’élection du service client de l’année) publiait un rapport, disant qu’en moyenne 4 consommateurs sur 5 contactaient un service client.
Pour le domaine du bâtiment, le constat est donc plutôt clair la relation client revêt une importance capitale. En effet, une gestion efficace de cette relation est essentielle pour assurer la satisfaction des clients et garantir le succès des projets.
Tout d’abord, la satisfaction client est un pilier fondamental dans le BTP. Des clients satisfaits sont plus enclins à recommander l’entreprise et à renouveler leur collaboration. De plus, une relation client bien gérée contribue à fidéliser la clientèle, créant ainsi des liens durables et bénéfiques pour l’entreprise.
Les fondamentaux de la relation client dans le bâtiment reposent également sur la gestion proactive des attentes des clients. Il est crucial de comprendre et de clarifier les besoins et les exigences des clients dès le début du projet afin d’éviter les malentendus et les insatisfactions ultérieures.
![Pyramides des besoins clients pour [Chantier]](https://i0.wp.com/fr.organilog.com/wp-content/uploads/2024/03/Pyramides-des-besoins-clients-pour-Chantier.png?fit=584%2C389&ssl=1)
Dans le secteur du bâtiment, certaines particularités nécessitent une attention particulière dans la gestion de la relation client, notamment :
- Complexité des projets : Les projets de construction peuvent être complexes et impliquer plusieurs intervenants, ce qui rend la communication et la coordination cruciales pour répondre aux attentes des clients.
- Contraintes réglementaires : Le secteur du bâtiment est soumis à des réglementations strictes en matière de sécurité, d’environnement et de construction. Il est donc essentiel de bien informer les clients sur ces contraintes et de les intégrer dans la gestion des projets.
- Délais et contraintes de planning : Les délais sont souvent un enjeu majeur dans le secteur du bâtiment. Il est important de gérer efficacement le planning des travaux et de tenir les clients informés des éventuels retards ou changements. En cas de retard, certains contrats peuvent inclure des pénalités (financières) que l’entreprise doit verser par mois de retard à son client.
- Gestion des imprévus : Les aléas sur les chantiers de construction sont fréquents, retards de marchandises, erreurs de commandes, mauvaise coordination entre les différents corps de métiers etc… Une bonne gestion de la relation client implique d’être réactif et de proposer des solutions adaptées en cas de problèmes ou de changements imprévus.
En comprenant les besoins des clients, en gérant efficacement leurs attentes et en tenant compte des particularités du secteur, les entreprises peuvent instaurer une relation solide et durable avec leur clientèle.
💡Chez Organilog, nous avons la chance de côtoyer des artisans au quotidien. Ces conseils découlent des retours terrains de nos clients, que nous avons décidé de partager avec vous dans cet article.
Astuce n°1 : Réactivité et ponctualité maximales
Pour entretenir une relation client solide sur un chantier, la réactivité et la ponctualité sont essentielles. Répondre rapidement aux demandes des clients et respecter les délais convenus contribuent à instaurer un climat de confiance et de satisfaction.
Assurez vous d’être toujours disponible pour vos clients, que ce soit par appel téléphonique, par email ou en personne sur le chantier.
Soyez également transparent sur les délais de réalisation des travaux et faites en sorte de les respecter scrupuleusement.
Une communication efficace et une exécution ponctuelle renforceront la satisfaction client et donneront une bonne image de votre entreprise.
Astuce n°2 : Décrypter les besoins de vos clients
Prenez le temps d’écouter attentivement leurs attentes et posez leur des questions pour identifier précisément leurs besoins. Analysez également les informations disponibles, telles que les demandes de devis et les échanges antérieurs, pour mieux cerner leurs préférences.
En adoptant cette approche centrée sur le client, vous serez en mesure de proposer des offres et des services qui répondent parfaitement à leurs attentes, renforçant ainsi la satisfaction client et la fidélisation dans le secteur du bâtiment.
Astuce n°3 : Communiquer de manière proactive et bienveillante
Tenez vos clients régulièrement informés de l’avancement des travaux, des éventuels retards ou des changements de planning. Vous pouvez par exemple leur proposer de faire un point téléphonique ou physique toutes les semaines ou tous les 15 jours pour les tenir informés de l’avancée des travaux.
Soyez également à l’écoute de leurs préoccupations et répondez à leurs questions de manière claire et compréhensible.
Une communication ouverte et empathique favorise une relation client constructive et renforce la confiance tout au long du chantier.
Astuce n°4 : Adopter une attitude professionnelle irréprochable
Assurez vous que vos équipes maintiennent un comportement exemplaire lors des échanges avec les clients et dans l’exécution des travaux. C’est l’image de votre entreprise qui est en jeu. Par exemple, veillez à ce que le chantier soit toujours nettoyé après chaque interventions ou que votre véhicule soit le plus présentable possible.
Soyez ponctuels, courtois, souriant et respectueux des engagements pris.
Une attitude professionnelle irréprochable renforce la crédibilité et la réputation de votre entreprise, garantissant ainsi la satisfaction des clients et leur fidélité à long terme.
Astuce n°5 : Proposer des solutions sur mesure et innovantes
Ne vous contentez pas de solutions standard, mais cherchez à apporter des réponses créatives et personnalisées à leurs problématiques. Montrez ainsi votre expertise et votre capacité d’innovation, ce qui renforcera la satisfaction client et augmentera votre attractivité sur le marché. Par exemple, une manœuvre n’est pas forcément possible dans la configuration actuelle du client, essayez de trouver un moyen de contourner cela. Sachez qu’en avant vente, c’est souvent ce type d’attentions qui vont vous faire remporter l’affaire !
Astuce n°6 : Garantir un suivi client d'excellence
Assurez vous de rester disponible pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients, même après la fin des travaux. Un suivi régulier permet de résoudre rapidement les éventuels problèmes et de renforcer la satisfaction client, favorisant ainsi la recommandation de votre entreprise dans le secteur du bâtiment. A noter que le bouche oreille est le meilleur moyen de vous faire de la publicité gratuite.
Astuce n°7 : Former et mobiliser votre équipe
Investissez dans la formation de vos collaborateurs pour développer leurs compétences relationnelles et techniques. Mobilisez lés autour de la satisfaction client en valorisant leur rôle dans la réussite des projets.
Une équipe bien formée et motivée est un atout majeur pour offrir un service client de qualité supérieure et fidéliser votre clientèle.
Astuce n°8 : Utiliser des outils de gestion performants et adaptés
Pour optimiser la gestion de la relation client dans le secteur du bâtiment, l’utilisation d’outils performants comme un CRM spécialisé pour artisan est indispensable. Investissez dans des logiciels de gestion adaptés qui facilitent :
- La communication
- Le suivi des chantiers
- La gestion des données client : nom, prénom email, numéro de téléphone et adresse du contact.
- La gestion des plannings
- La gestion commerciale : devis et facturation notamment.
Ces outils vous permettront d’organiser efficacement vos activités, d’améliorer la collaboration au sein de votre équipe et de fournir un service client personnalisé et de qualité.
Astuce n°9 : Transparence totale sur les tarifs et les délais
Veillez à communiquer de manière claire et précise sur les tarifs et les délais dès le début du projet. En fonction des situations et de votre temps, vous pouvez même présenter plusieurs versions de votre offre à votre client en argumentant sur les avantages et inconvénients de chacune d’elles.
Évitez les mauvaises surprises en informant vos clients de tout changement éventuel et en expliquant les raisons des retards ou des dépassements de budget.
Une transparence totale renforce la confiance et la satisfaction client, favorisant ainsi la pérennité de votre entreprise.
Astuce n°10 : Créer des liens durables avec vos clients
Mettez en place des stratégies pour entretenir des relations à long terme avec vos clients, telles que des programmes de fidélité ou des follow-up réguliers.
Montrez leur que vous appréciez leur confiance en offrant un service personnalisé et de qualité. Des liens durables avec vos clients favoriseront leur fidélisation et leur recommandation, assurant ainsi le succès de votre entreprise dans le secteur du bâtiment.
Pensez aussi à leur demander de vous écrire un avis sur les réseaux sociaux ou sur votre fiche Google Profile Business. Cela montrera à vos prospects potentiels que vous êtes une entreprise sérieuse qui fournit un travail de qualité.
Quelles fonctionnalités d'Organilog peuvent vous permettre d'améliorer votre relation client ?
Planning de chantier
Administrez efficacement les plannings de vos équipes, et garder un historique précis de vos interventions grâce à notre logiciel de planification de chantier
Facturation
L’avantage d’un logiciel de devis factures bâtiment comme Organilog c’est que vous pouvez transformer un devis en facture en 1 clic, sans saisir une seconde fois les données !
Portail client
Vos clients accèdent à toutes les informations en parfaite autonomie. De l’affichage des devis jusqu’au planning des interventions en passant par les demandes clients, l’interface privée centralise toute la communication pour créer une expérience client incroyable et gagner un temps précieux en évitant les échanges répétitifs et chronophages.
Signature électronique
Facilitez l’accès des documents à signer à vos clients en leur proposant la signature électronique. Cela vous permettra de réduire fortement les relances clients et de façon générale votre charge de travail administrative.
Questionnaire de satisfaction
Organilog vous permet d’envoyer automatiquement vos questionnaires après chaque intervention, en personnalisant le contenu avec les informations du client (Société, adresse, prénom, nom de l’intervenant, date de l’intervention…)
- Automatisez l’envoi des questionnaires
- Personnalisez automatiquement le contenu du sondage
- Analyser facilement les réponses
- Mesurer la satisfaction de vos clients
