Le management peut s’effectuer via des objectifs, et l’une des façons les plus intelligentes consiste à choisir avec minutie les objectifs qui serviront de critères de performance. L’acronyme “SMART”, qui signifie “intelligent” en anglais, définit un moyen de vérifier que les objectifs ont été astucieusement sélectionnés. L’acronyme y est composé des mots-clés : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel.
Comprendre l’acronyme S.M.A.R.T.
S pour “Spécifique”
Un objectif doit être spécifique à la personne qui est en charge de réaliser cet objectif. Les missions quotidiennes de cette personne doivent être prises en compte pour choisir le critère qui sera à mesurer.
A noter : certaines alternatives de l’acronyme SMART remplacent la signification du S par “Simple”, ce qui reste pertinent puisque le critère à mesurer doit être clairement compris par tout à chacun, incluant bien évidemment le collaborateur lui-même qui doit pouvoir comprendre aisément ce que l’on attend de lui.
M pour “Mesurable”
Un bon objectif doit être mesurable afin de définir le seuil à partir duquel l’objectif est un succès. Il faut ainsi rejeter tous les objectifs subjectifs qui sont trop liés à une interprétation personnelle.
Astuce : plus la méthode permettant de mesurer la valeur de progression de l’objectif sera fiable, neutre et sans ambiguïté, et plus cet objectif sera accepté par les collaborateurs.
A pour “Atteignable”
La signification du A peut également être “Acceptable” ou “Ambitieux”. Cela fait référence au seuil à atteindre pour réussir le challenge. Ce seuil doit être suffisamment ambitieux pour motiver les collaborateurs. Ainsi, un défi suffisamment intéressant sera plus facilement accepté.
R pour “Réaliste”
Bien que l’objectif doive être ambitieux, celui-ci doit rester réaliste vis-à-vis des capacités de chacun. Un seuil trop compliqué à atteindre ne ferait plus son rôle d’élément motivant, mais bien au contraire risquerait de démotiver les collaborateurs en les effrayants, ce qui augmenterait le taux d’abandon.
T pour “Temporel”
Une date spécifique doit être définie pour savoir avec précision la période sur laquelle s’échelonne le défi. Les éléments temporels flous tels que “au plus vite” doivent être remplacés par une date plus précise.
Définitions alternatives
Les explications sur l’acronyme S.M.A.R.T. ont été définies plus tôt, mais il est intéressant de remarquer que plusieurs explications existent, certaines ajoutent même des critères supplémentaires en modifiant l’acronyme original.
- S : Stratégique
- M : Motivant
- A : Attribuable, Action
- R : Raisonnable, Résultat
- T : Traçable, Timeline, Testable
- SMARTER : […] Évaluable, Existant, “Reach” (Atteignable)
- SMARTTA : […] Traçable et Accepté
- SMARRT : […] Réaliste et “Relevant” (Pertinent)
- SMART-VT : […] Vérifiable, Testable/Traçable
- SMARTY : […] “Why” (Pourquoi)
- SMARTS : […] “Sustainable” (Durable)
La lecture de ces critères alternatifs reste tout à fait pertinent à la définition d’un objectif. Il est effectivement judicieux de pouvoir choisir un critère pertinent à challenger, de pouvoir l’attribuer à un collaborateur, de pouvoir tester la méthode de mesure et sa bonne réalisation, …
Les avantages d’une stratégie S.M.A.R.T.
Une telle approche possède l’avantage d’être objective pour éviter les conflits d’interprétation. Par ailleurs, très orienté résultat, cela permet réellement de booster le succès de certains indicateurs clés de performance (KPI pour “Key Performance Indicator”).
La communication reste transparente et expliquée à chaque membre d’une l’équipe en amont du défi, en limitant les zones d’incertitudes.
Bonus non négligeable, sachant que l’objectif peut être mesuré dans le temps, il est possible de rectifier le tir et se remettre en question plus tôt si le collaborateur constate à mi-chemin qu’il prend du retard.
Une vigilance à apporter à ce qui n’est pas mesuré
Attention, il faut rester conscient que cette méthodologie va très probablement améliorer les résultats pour certains indicateurs clés, mais cela peut faire baisser l’attention porter à d’autres facteurs plus subjectifs qui sont moins facilement mesurés.
Par exemple, le chiffre d’affaire d’un commercial peut augmenter car il sera mesuré et évalué sur ce critère, tandis que le capital sympathie peut diminuer car ce même commercial voudra se précipiter afin de réussir un maximum de vente pendant le temps imparti. Pire encore, s’il y a trop de ventes dites “forcées”, le nombre de plaintes peut augmenter drastiquement.
Mesurer un objectif SMART avec Organilog
La solution Organilog permet de mesurer certains indicateurs clés de performance pour certains rôles clés au sein d’une société. Le module “Challenge” permet par ailleurs de mesurer et suivre automatiquement certains objectifs.
Voici quelques exemples d’objectifs qui peuvent être mesurés automatiquement avec le module “Objectifs” au sein d’Organilog :
- Nombre d’interventions hebdomadaires pour un intervenant
- Nombre de tickets à résoudre chaque semaine
- Nombre de devis à effectuer chaque semaine pour un chargé d’affaire
- Montant des factures à atteindre chaque mois
A noter : d’autres indicateurs peuvent être obtenus via d’autres interfaces de l’application, en voici quelques exemples (liste non exhaustive) :
- Pourcentage des interventions assignées à un intervenant qui sont terminées (voir module “Interventions”, puis “Statistique”)
- Nombre d’interventions journalières moyennes (voir dans le menu “Statistiques”)
- Nombre d’interventions liées à un client obtenu via un commercial particulier ou une campagne marketing (cf. associer le client à une “Provenance”, puis consulter les statistiques de travail pour chaque provenance de client).
- Temps de travail dans une commune spécifique (voir “Statistiques”, puis “Ville”)
Cette liste n’étant pas exhaustive mais symbolise quelques mesures effectuées par les utilisateurs Organilog. Cela permet par exemple de booster l’efficacité d’une campagne marketing, ou permet d’optimiser les déplacements au sein d’une même zone géographique, …
Cas concret de création d’un objectif
Prenons un exemple de réflexion que pourrait avoir un responsable d’équipe qui souhaite accepter plus de missions clients au sein du planning commun. L’un des objectifs pour améliorer cette performance pourrait être de définir un nombre de 20 interventions hebdomadaires à effectuer pour chaque intervenant.
Est-ce un objectif Spécifique ? Oui, car il est lié aux missions inhérentes aux intervenants.
Est-ce un objectif Mesurable ? Oui, c’est même facile avec le module Challenge au sein du logiciel Organilog.
Est-ce un objectif Atteignable ? Oui, ça fait presque 3 interventions par jour ce n’est clairement pas insurmontable.
Est-ce un objectif Réaliste ? Oui, un intervenant est capable de réaliser ce nombre d’interventions chaque semaine.
Est-ce un objectif temporel ? Oui, ici c’est un objectif à réaliser chaque semaine.
L’objectif respecte la méthodologie SMART et peut donc être validé par le responsable afin de motiver chaque collaborateur.
Maintenant que tout ceci a été présenté et expliqué, vous êtes en mesure de reproduire la méthode pour votre propre besoin et pour d’éventuelles autres disciplines.
