Pour une entreprise de services qui effectue des déplacements quotidiens sur les lieux d’intervention, l’une des principales difficultés est de créer une vraie cohésion des équipes bureau et terrain. Les techniciens sont constamment en mouvement, la communication avec les gestionnaires doit être efficace pour fluidifier l’activité.
>> Télécharger : le guide de la gestion d’interventions 2022
Lever les freins dans sa gestion d’intervention
Avant toute chose, il est important de réduire les éléments qui peuvent stresser les équipes et leur faire perdre du temps. En bref, tout ce qui peut entraver le bon fonctionnement de l’entreprise et créer des tensions entre les équipes.
De nombreux aspects d’une activité de services peuvent être optimisés, que ce soit le planning, la facturation ou l’édition des fiches d’interventions et même les demandes d’absences ! Tous ces éléments peuvent être source de stress et de ralentissements s’ils sont mal organisés.
Pour gérer les interventions, certaines entreprises utilisent encore des moyens rudimentaires : des fiches d’interventions papier et des tableaux Excel.
Ce sont des outils peu efficaces, qui vont non seulement générer du stress (ex: le soir lorsqu’il faut rendre les fiches d’interventions papier, ou lorsque l’on ne retrouve pas l’information au bon moment) mais également brider littéralement l’entreprise. Par exemple, dans le cas d’une demande client concernant un incident, une bonne organisation permet de limiter les frictions et donc de limiter le stress des équipes.
Trouver l’information facilement : La clé d’une bonne cohésion
En 2021, opter pour un logiciel de gestion d’intervention est la meilleure solution pour organiser les équipes, les plannings, les équipements…
De nombreuses entreprises ont déjà installé un logiciel de gestion des interventions de terrain et profitent donc de ses fonctionnalités pour de nombreux aspects essentiels du travail de terrain.
Il est également important de bien réfléchir à l’organisation des interventions : de la demande client jusqu’au SAV. Voici 4 bonnes pratiques pour optimiser la gestion d’interventions
Exemple des freins les plus courants
- Les fiches d’interventions papier sont remises en mains propres le soir au bureau. Les équipes bureau doivent donc resaisir l’information sur ordinateur et s’assurer que les informations sont correctes. Il y a aussi des pertes de fiches d’interventions, ou des écritures illisibles qui font perdre du temps.
- Les agendas sont fait sur Excel, ou même sur un tableau veleda. (Histoire vraie) Les techniciens ne peuvent donc pas accéder facilement au planning tout au long de la journée et les équipes bureau doivent prévenir manuellement en cas de changement de planning.
- Les fiches d’interventions sont envoyées une à une aux clients par email. C’est une étape chronophage qui peut pourtant être automatisée.
- Le client ne peut pas accéder à un portail client en toute autonomie pour retrouver les informations dont il a besoin. Les équipes bureau sont donc confrontée à un nombre important d’appels et d’emails.
- Les devis et factures sont édités manuellements. Ici encore une perte de temps et une source d’erreur. Avec des logiciels modernes, il est possible de transformer une intervention en devis, puis en facture. Et même relancer les impayés !
- Les absences sont gérées indépendamment. Isoler les demandes d’absences du reste, c’est la porte ouverte aux erreurs de planning. Intégrer les absences automatiquement dans le planning permet d’y voir plus clair.
Automatiser intelligemment les tâches qui peuvent l’être
Dans une entreprise de services, il existe de nombreuses tâches redondantes et chronophages, ce sont de véritables freins à la productivité.
- la répartition des tâches des techniciens,
- l’édition des rapports d’interventions,
- l’édition des devis et factures,
- la relance des impayés,
- l’envoi des avis de passages au client,
- la gestion des absences,
Le problème ici est le manque d’outils adaptés et efficaces. De nombreuses tâches peuvent être automatisées ou semi-automatisées, à l’aide d’un logiciel de gestion d’interventions.
Ces logiciels permettent également de recevoir des notifications personnalisés et de communiquer entre équipe.
Dématérialiser sa gestion d’interventions
Il est possible de centraliser l’ensemble d’une activité en dématérialisant sa gestion d’interventions sur un logiciel comme Organilog.
Les gros avantages de la dématérialisation des interventions :
- Retrouver l’information facilement
- Gagner du temps sur la création des rapports d’interventions
- Améliorer la communication d’équipe
- Fluidifier la facturation
- Créer des statistiques de performances
Ces outils modernes permettent de valoriser ses collaborateurs et de faciliter leur quotidien en éliminant les tâches répétitives et complexes. Un bon processus favorise les échanges constructifs et participe grandement à la cohésion d’équipe.
Les équipes bureau
Concrètement, les équipes bureau accèdent à toutes les informations (plannings, factures, rapports) depuis une interface web, accessible depuis un ordinateur.
Ils peuvent donc planifier les interventions, envoyer les rapports aux clients, éditer les factures facilement, gérer les absences, etc.
Les équipes terrain (Techniciens, commerciaux..)
Pour les équipes terrain, une simple application à télécharger sur un téléphone leur permet de remplir les fiches d’interventions, de récupérer les signatures clients, de prendre des photos, d’avoir les itinéraires des prochaines interventions, etc.
Pour un technicien, la dématérialisation permet de gagner en autonomie et en professionnalisme, tout en gagnant du temps.
Remonter l’information depuis le terrain
La remontée et la redescente d’informations dynamisent toute une activité de services, c’est certainement l’engrenage le plus important et pourtant, celui qui est souvent le moins optimisé. Effectuer ce mouvement d’information au fur et à mesure de la journée est essentiel.
Dans les années 80, on attendait que les techniciens terrain rentrent le soir pour récupérer les fiches d’interventions papier, puis les techniciens pouvaient voir leur planning accroché au mur, mais tout ça c’est du passé.
Imaginez : Avec un simple téléphone, l’intervenant peut se rendre sur le terrain, effectuer sa mission, décrire ce qui a été fait, prendre des photos, faire signer le client, ajouter des commentaires et même envoyer le rapport d’intervention automatiquement mis en forme en PDF.
N’attendez pas le soir pour que l’information se partage.
Les équipes bureaux quant à elles peuvent assigner des interventions aux intervenants et les prévenir automatiquement à l’aide d’une notification sur leur téléphone. Très pratique pour de la gestion d’incident par exemple.
Forger l’esprit d’équipe
Pour créer une vraie cohésion, il ne faut pas sous-estimer l’importance des séminaires, des repas en équipe et des réunions “détentes” qui permettent aux liens de se nouer.
Créer des réunions pertinentes
Offrir plus d’autonomie à ses collaborateurs et les équiper d’outils modernes n’est pas une raison pour supprimer les petites briefs matinaux ou en fin de journée. Une dizaine de minutes pour discuter et se raconter comme la journée s’est passée permet de conserver une bonne cohésion d’équipe.
C’est un moment considéré par beaucoup de chefs d’entreprises comme étant une perte de temps, et pourtant les bénéfices sont nombreux.
Réunir tous les éléments pour que vos collaborateurs se sentent bien au travail est une priorité.
Participer à des escape games ou activités sportives
Vous avez certainement entendu parler des Escapes games, c’est un jeu d’énigmes en équipes qui se déroulent généralement dans une salle décorée selon des thèmes (pirates, moyens-âges..). Ces jeux nécessitent une bonne collaboration et permettent de forger l’esprit d’équipe.
C’est un exemple parmi de nombreuses idées d’activités en équipe.
Prendre en compte les qualités relationnelles dans les recrutements
Vous le savez, nous sommes tous différents et certaines personnes peuvent ne pas avoir les qualités relationnelles compatibles avec le poste concerné. La cohésion d’une équipe passe avant tout par les qualités relationnelles de ses membres.
Si une certaine communication est nécessaire au quotidien pour de la gestion d’incident par exemple, il serait dommage de recruter quelqu’un qui a tendance à stresser et à s’énerver rapidement.
Créer un plan d’accueil des nouveaux collaborateurs
Si vous voulez des collaborateurs performants, il faut en être à la hauteur ! Bien intégrer un technicien permet de fidéliser le collaborateur et de le rendre rapidement opérationnel.
Voici quelques bonnes pratiques pour accueillir un nouveau collaborateur
- partager un livret d’accueil,
- réserver des créneaux pour rencontrer les équipes,
- désigner un “accompagnateur” dédié,
- fournir des outils modernes et performants.
Avoir des collaborateurs heureux, c’est votre mission n°1.
Analyser l’information
Les statistiques peuvent dire beaucoup de choses. Prendre le temps de mettre en forme ses données pour suivre l’évolution des performances de l’entreprise est un excellent moyen de détecter les points de friction rapidement et ainsi solutionner le problème.
Même des petits problèmes insignifiants peuvent prendre une toute autre ampleur s’ils durent dans le temps. Il faut garder en tête que bien souvent dans une entreprise, les collaborateurs se plaignent entre eux et se démotivent mutuellement avant même d’avoir exprimé clairement l’origine du problème à la direction. C’est humain.
Une baisse de performance chez un technicien ou sur toute une zone géographique ? Des retards répétés ? De nombreux indicateurs peuvent sonner l’alerte pour vous permettre de solutionner les problèmes.
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