En tant qu’entreprise assurant des services, que ce soit dans le secteur de la maintenance, du Froid, du BTP ou de l’aide à la personne, la gestion des demandes d’intervention est une mission importante. Pour la réussite de votre activité et la satisfaction de votre clientèle, cette tâche est primordiale.
Voyons quelques conseils pour gérer au mieux toutes vos demandes d’intervention et fidéliser vos clients à votre entreprise !
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1) Assurer un service client irréprochable
Les demandes d’intervention passent essentiellement par votre service client ou votre secrétariat (qui peut être inclus dans le service client selon ses missions). C’est pour cette raison qu’il est important que cet élément de votre entreprise soit au top du top et que vous ayez un logiciel permettant de gérer vos interventions ! À la fois compétent et formé, votre service client se charge de répondre à chaque demande de la clientèle, de manière professionnelle et adaptée aux besoins.
Avec une fonction de support, il s’assure de trouver une solution aux problèmes mentionnés. Que ces solutions soient immédiates ou nécessitent une intervention de la part d’un technicien, elles doivent toujours être énoncées lors du contact. Aucun client ne devrait raccrocher sans avoir un élément de réponse à sa problématique.
👨🔧 Conseil pro : Pour assurer un service client irréprochable, mettez en place la “Réponse Minimale Garantie” (RMG), qui oblige votre équipe à confirmer les 3 W (Qui, Quand, Quoi) au client (responsable, délai maximum, et prochaine étape) avant de raccrocher.
2) Recueillir le besoin et noter chaque détail
Pour une meilleure gestion des demandes d’intervention, la personne qui reçoit le client doit prêter une attention toute particulière au recueil du besoin. Pour cela, l’employé du service support doit noter chaque détail de la demande qui pourra aider l’intervenant à intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre le problème.
Que ce soit pour de la maintenance, une intervention à domicile, sur un chantier, pour de la réparation ou du dépannage, la gestion des interventions est millimétrée de manière à ce que le client soit satisfait du service rendu et revienne vers votre entreprise à l’avenir.
L’ensemble des informations nécessaires à l’intervention sera indiqué dans une fiche d’intervention envoyée au technicien en amont du rendez-vous.
👨🔧 Conseil pro : Pour garantir un recueil de besoin complet et précis pour le terrain, standardisez la “Checklist des 5 C” afin d’obliger le personnel de bureau à renseigner systématiquement les Coordonnées, le Contexte, le Calibrage de l’urgence, les Codes d’accès et les Composants etc..
3) Communiquer entre les équipes terrain et les équipes bureau
Pour une gestion des demandes d’interventions efficace, il faut qu’il y ait une communication fluide entre le bureau et le terrain. Ce sont les équipes au bureau qui prennent en note les demandes et les informations, puis qui les transmettent aux techniciens de terrain. Sans une communication claire, les interventions ont de grands risques de ne pas se dérouler dans de bonnes conditions. Incompréhensions, quiproquo, doubles rendez-vous, clients mécontents, une mauvaise dynamique entre les équipes peut devenir très vite délétère à votre entreprise.
👨🔧 Conseil pro : Pour fluidifier la communication et éviter les problèmes, déployez un “Workflow de Notification Inversée” exigeant que le technicien de terrain valide et commente la fiche d’intervention dans l’heure suivant sa réception via l’application mobile, signalant immédiatement tout besoin manquant ou incohérence.
4) Organiser les plannings des intervenants
On vous le concède, les plannings, ce n’est pas ce qu’il y a de plus faciles à faire dans une entreprise de services. Il faut pouvoir allier chaque demande client à un ou plusieurs intervenants en fonction des disponibilités de ces derniers. Certains ont déjà un emploi du temps bien chargé, d’autres sont en congés ou en arrêt, des RTT et des formations peuvent aussi intervenir et bouleverser la planification des interventions.
La gestion des plannings est pourtant une tâche cruciale dans la gestion des demandes d’interventions ! Un planning bancal, mal géré et anticipé peut à la fois créer des quiproquos au sein des équipes terrain, mais aussi de l’insatisfaction chez votre clientèle.
C’est pourquoi nous vous conseillons de recourir à un outil dédié à la planification !
👨🔧 Conseil pro : Pour une gestion des plannings saine, appliquez la “Règle des 80/20” en planifiant seulement 80% du temps de vos techniciens sur les interventions, laissant les 20% restants comme “temps tampon” pour absorber les urgences et les imprévus.
5) S’équiper d’un logiciel et application mobile performant
Pour mettre en place tout ce que nous venons de dire, mieux vaut s’équiper d’un bon logiciel GMAO ! Organilog fait partie de ceux qui sont les plus efficaces sur le marché ! Sur PC, mobile ou tablette, l’application est accessible à partir de n’importe quel support.
La solution recense toutes les données importantes pour une gestion des demandes d’intervention efficace et rapide.
Avec de nombreuses fonctionnalités, Organilog est un logiciel complet qui vous assiste quotidiennement. Développé pour les équipes terrains et les équipes bureau, il optimise les échanges entre elles.
- édition des rapports d’intervention
- planification des interventions
- devis et facturation
- service client et SAV
- tableaux de bord d’entreprise
- gestion client et gestion des contrats
- pointage numérique
- gestion des stocks
- signature électroniques
Les logiciels GMAO comme Organilog regroupent des modules essentiels à votre activité. Optimisateurs de performances et de rentabilité, ils sont de véritables outils d’assistance !
👨🔧 Conseil pro : Le gain d’efficacité majeur d’un logiciel de gestion d’interventions réside dans l’autonomie du client. Utilisez la fonctionnalité “Portail Client” pour permettre aux clients de faire et suivre leurs demandes d’intervention, réduisant ainsi la charge de votre service.
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